Dentro de esta serie de herramientas que estoy explicando ahora les toca el turno a las herramientas e informes relacionadas con la calidad.
Tenemos que tener en cuenta que calidad significa hacerlo bien a la primera y todo lo que no sea eso tiene una serie de causas que pueden ser propias (nuestras maquinas, nuestro personal, nuestros procesos o nuestro producto) o externas (nuestros proveedores, nuestros transportistas).
Por tanto lo primero que tenemos que tener para poder analizar la calidad es un resumen de reclamaciones.
Este resumen puede ser diario, semanal, o mensual, pero cuanto mas frecuentemente verifiquemos las reclamaciones antes podremos tomar las acciones necesarias para resolver las causas que las provocan.
Un resumen de reclamaciones tiene que mostrar los siguientes puntos:
La cantidad de los pedidos enviados y la cantidad de reclamaciones de los clientes.
Para hacer esta proporción visible podemos hacer un porcentaje de reclamaciones en relación a la cantidad de pedidos enviados o lo que se llama PPM o partes por millón.
Esta relación de PPM se utiliza cuando nuestra calidad esta muy próxima al 100%, de modo que si tenemos un 99.5% y pasamos a un 99.6% no se ve claramente la mejora, sin embargo si hacemos la proporción de pasar la cantidad de pedidos a 1 millón y hacemos la misma proporción para pasar las reclamaciones veremos la variación claramente.
En este caso la variación no va a ser de un 0,1% sino de varios cientos por lo que nos queda mas claro si estamos mejorando mucho o poco.
Ese resumen de reclamaciones además debe ir acompañado de un diagrama de Pareto en el que se indiquen las causas de esas reclamaciones para poder definir un plan de acción para eliminarlas.
Otra herramienta muy útil para verificar la causa raíz de las reclamaciones es el diagrama 8D, que nos muestra claramente el análisis de cada reclamación recibida.
Hay diferentes modelos de 8D pero básicamente tienen que incluir los siguientes datos:
Cliente, fecha de la incidencia, producto dañado (con números de lote o serie si es necesario) y tipo de incidencia.
Responsable de investigar la incidencia (una o varias personas si son necesarias)
Descripción detallada de la incidencia o defecto (incluyendo fotos para que sea mas claro)
Causas de la incidencia. Para esto es muy útil utilizar un diagrama Ishikawa o de raspa de pescado o la técnica de los 5 porqués.
Acciones a tomar para resolver el problema del cliente (enviarle un nuevo producto, reembolsarle el dinero) y acciones para evitar que el problema se repita.
Otra herramienta útil es la que se llama Coste de No Calidad, y básicamente lo que refleja es el coste en € de los errores, defectos y reclamaciones.
Se basa en definir cuanto dinero le ha costado a la empresa una reclamación de un cliente.
Por ejemplo, un cliente pide un material y cuando lo recibe nos dice que está dañado.
Los costes que ahora tiene que asumir la empresa son:
Atención telefónica de la incidencia. Cuantificable en los minutos que el departamento de atención al cliente ha invertido en atender al cliente. Es mejor sacar un coste aproximado dividiendo el salario del equipo entre las reclamaciones atendidas con relación a las otras tareas que efectúan (pedidos, cotizaciones, etc.)
Coste de transporte para recoger la pieza defectuosa, coste de transporte de enviar una nueva pieza.
Coste de reprocesar la pieza o de convertirla en chatarra.
Coste del departamento de calidad de verificar las causas de esa reclamación.
Con todo esto sacamos el coste de no calidad y a veces nos llevamos sorpresas.
Todas estas herramientas tienen relación con nuestros clientes y procesos, pero también tenemos que tener en cuenta la calidad de nuestro personal, para ello es muy útil los quality checks o inspecciones de calidad de nuestros operarios.
Lo que normalmente todo team leader o supervisor debe hacer es verificar al menos la calidad de 2 de sus operarios cada día para asegurarse de que están trabajando bien y evitar las reclamaciones de los clientes.
Un formulario útil es el que recoge estos datos:
El producto esta manipulado correctamente? Ponemos una valoración de 1 a 5 siendo 1 muy mal y 5 excelente.
Tiene el operario los útiles para trabajar correctamente? 1-5
Tiene la documentación adecuada para operar correctamente? 1-5
Esta el embalaje en buen estado? 1-5
Esta el producto bien etiquetado? 1-5
Y ahora hacemos la media de las valoraciones, de este modo a final de mes tendremos al menos 5 o 10 valoraciones de la calidad de nuestros operarios (solo haciendo 2 inspecciones por día)
Por cierto las inspecciones se realizan sin previo aviso.
Con esta herramienta sacamos un análisis a fin de mes, en el que vemos que operarios tienen que mejorar.
Relacionado con los procesos también tenemos el FMEA o modelo de detección de fallos y errores que nos permite ver las mayores causas de errores o defectos que podemos tener en nuestros procesos y así poner contramedidas para evitarlos.
A continuación os dejo un par de ejemplos, pero no me extiendo mas en ello, ya tenéis otra entrada sobre esta herramienta en el blog.
Por ultimo los grandes olvidados los proveedores, ¿qué tal es su calidad?
Para saberlo tenemos que tener un registro de calidad de entregas de proveedores en el que debemos analizar la cantidad de pedidos que nos han suministrado y las incidencias que hemos tenido con ellos, en cuestión de plazo de entrega, documentación correcta, etiquetado correcto, embalaje correcto, material defectuoso o errores al entregar un material no solicitado.
A fin de mes revisamos el porcentaje de acierto y aquellos que no funcionen bien, tenemos que ir a verles (si verles y no mandarles un mail) para que nos expliquen que van a hacer para resolver todos estos problemas.
Como veis hay muchas herramientas, estas son solo algunas de las que considero mas útiles.
Llevan mucho trabajo pero son muy efectivas y recordad que no son solo para el departamento de calidad, la calidad la tenemos que hacer todos en la empresa.
Tenéis mas información sobre herramientas en mi libro Exceleancia, este es el enlace:
Saludos.
Luis Perona
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