a. Otro ejemplo se ve en el Ayuntamiento de San Sebastián de los Reyes:
En este caso también en lo relativo a la reducción de los tiempos
de espera en la Oficina de Atención al Ciudadano.
La principal característica
que se exige a la persona que ocupe el puesto de atención al publico es que
conozca los servicios que presta el ayuntamiento en profundidad, y quien es quien
en el ayuntamiento.
La segunda característica que el ciudadano valora
principalmente en este tipo de servicios, es la fiabilidad de la información y
de la tramitación, y la rapidez en ser atendido. Para conseguir esa rapidez, el
valor principal que ha de tener el personal de oficina es la polivalencia.
La metodología que se
empleó para reducción de los tiempos de espera fue la adaptación de la
herramienta heijunka o equilibrado de líneas para poder adaptar la capacidad de
producción de la oficina de atención ciudadano a las necesidades de la demanda.
Para ello se desagregaron
todo lo posible los tramites e informaciones, incluso aunque existiera la
posibilidad de que se dieran conjuntamente y, se trató de evitar que las horas
puntas afectasen al incremento de atenciones por persona, lo que supondría una
mayor presión sobre los informadores que podría derivar en una menor calidad en
la percepción del servicio.
El enfoque tradicional de programación
de un servicio se hace a largo plazo, intentando planificar situaciones y dando
por hecho que la evolución es lineal y previsible, intentando focalizar la realización
de campañas en periodos determinados para economizar recursos, y se basa en la especialización
del personal lo cual impide adaptarse con rapidez a los cambios constantes de
la demanda.
Por el contrario un
sistema heijunka planifica a muy corto plazo, diariamente, revisando
constantemente el tipo de atención que se demanda y autorregulándose en cada
momento.
Se caracteriza por:
• Todas las personas
realizan de todo en cualquier momento según la demanda.
• Se necesita poco
material ya que se programa a muy corto plazo
• La nivelación a partir
de la polivalencia del personal permite, en breve plazo, absorber fácilmente
necesidades imprevistas.
Como requisitos para poder
poner en marcha un sistema de equilibrado nos encontramos que:
• Los tiempos de cambio
entre una y otra atención sean minimizados.
• Las personas de atención
al ciudadano deben ser formadas en los diferentes tramites para
procurar la flexibilidad del servicio.
• La flexibilidad de los
trabajadores, entendida como polivalencia, podría llevar problemas con la
calidad del servicio, dada la gran cantidad información que manejan, por lo que
se han de establecer controles que eviten los errores derivados esta agilidad
como por ejemplo los establecidos en las
propias herramientas informáticas.
• Como se puede realizar
una gran variedad de tramites es necesario tener una gran variedad de
documentos.
Durante la semana en la
que se llevó a cabo el taller kaizen, cuyo objetivo principal fue reducir los
tiempos de espera en la oficina de atención al ciudadano, se detectaron los
principales muda por el equipo participante y se pusieron en practica las
soluciones propuestas:
Gestión de colas, establecimiento de un puesto de
trabajo filtro, redistribución de los turnos de descanso, cambio de la disposición
del mobiliario, estandarización de los puestos de trabajo, etcétera.
Como veis hay múltiples aplicaciones de Lean, en servicios, en el siguiente articulo, veremos lo que han hecho en la administración vasca con las 5S.
Saludos
Luis Perona
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Gracias Luis Perona