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viernes, 15 de junio de 2012

Nokia o el arte de ignorar a los clientes.


Ayer estuve hablando con un amigo, que se dedica a la labor comercial en una empresa logística importante y me comentaba la falta de coordinación que existe entre los departamentos comerciales (los que hablan con el cliente) y los de operaciones (los que hacen lo que se supone que quiere el cliente).

La conversación no habría tenido mas trascendencia de no ser por la siguiente noticia que aparecía ayer en la prensa:

La compañía finlandesa Nokia ha anunciado hoy el recorte de 10.000 empleos en su plantilla en todo el mundo.


Desde que Stephen Elop tomara las riendas de Nokia en septiembre de 2010, el número de despidos anunciado asciende a 40.000, siendo esta última la mayor remodelación de plantilla de la historia de la compañía y que se hará efectiva antes de finales de 2013.

El objetivo de Nokia es recortar los costes operativos anuales de su división de Dispositivos y Servicios hasta los 3.000 millones de euros antes de finales 2013, frente a los 5.350 millones de euros de 2010.

La que fuera líder en la venta de teléfonos móviles, ha visto ir perdiendo su trono poco a poco debido al avance de Google (Android) y Apple (iOS). 

Y es que las cosas no le han ido muy bien a la finlandesa, acusada de no haber sabido entrar a tiempo en el mercado de la telefonía inteligente (Smartphone). 

Para retomar su liderazgo, en febrero de 2011 Nokia firmó un acuerdo con Microsoft que implicaría la incorporación del sistema operativo móvil Windows Phone a sus nuevos terminales. Desde esa fecha, la finlandesa ha perdido un 70% en bolsa.

Que curioso, ¿verdad?

¿Qué le ha pasado a Nokia?


Esta empresa era la numero 1 hace no mas de 3 años, la que hacia los mejores teléfonos, los mas sencillos, los que mejor se podían utilizar, y sin embargo ha sido quitada de en medio por un fabricante de ordenadores (Apple) y sus teléfonos inteligentes.

¿Es que nadie se dio cuenta de lo que pasaba?

Sinceramente no lo creo, pero como decía mi amigo, la descoordinación en las grandes empresas es cada vez mayor y los departamentos comerciales informan de lo que quieren los clientes pero los grandes jefes (a los que teóricamente pagan por pensar) dicen, no hombre no, eso es solo una idea de algún friqui que le gustan mucho los ordenadores pero no nos va a afectar.

¿No te suena?

En mi ultima empresa pasaba algo parecido, los clientes querían cable de fibra óptica para poder dar mayores velocidades en las comunicaciones de los teléfonos móviles, sin embargo la empresa y sus iluminados lideres, seguían fabricando cable coaxial de cobre.

Cuando el cobre se disparo de precio y los clientes seguían pidiendo fibra óptica decidieron fabricar cable de aluminio (mas barato).

Y ¿qué ocurría? 

Los integrantes del departamento comercial se hartaban de decir que los clientes no querían ni aluminio ni cobre, querían fibra óptica pero los iluminados no hacían caso y al final hubo que vender la empresa a un grupo bancario de capital riesgo y despedir a muchas personas.

¿Por qué saco este tema hoy?

Porque cada vez veo menos personas y empresas que se hagan la 1ª pregunta que hace Lean para empezar: 

¿Qué quiere el cliente? ¿Cómo podemos aportarle valor?

Si Nokia o mi anterior empresa hubieran hecho esta pregunta y hubieran aceptado una respuesta que no les gustaba pero que era la verdadera no tendrían que despedir a 40.000 personas  y probablemente tener que mal vender la empresa a cualquier grupo de especuladores financieros.

Si te interesa su ejemplo y no quieres acabar como ellos, empieza a preguntarte que quieren tus clientes y muévete para ofrecerles lo que quieren.

Si no lo haces tu lo hará otro y le pagaran a el.

Ya sabes distinto o extinto.

Saludos.

Luis Perona.

Si quieres mas información sobre el tema envíanos un mail a info@excelean.com

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