¿Porque se pierden los clientes?

Hace unas semanas leía una estadística que explicaba porque se pierden los clientes y la mayor razón era debido a la indiferencia y el mal servicio del personal de ventas y servicio al cliente.

Pues bien, os traigo una prueba empírica que he sufrido en mis propias carnes esta semana, a ver si estáis de acuerdo en lo importante que es dar un buen servicio al cliente.

Hace una semana mi medico me pide una analítica de rutina y me voy al laboratorio a extraer la sangre. Esto ocurre el sábado día 30 de Abril, voy un sábado porque es el día que mejor me viene.

Pero en el laboratorio me dicen que una de las pruebas que se solicitan en la analítica, necesita una autorización de la compañía de seguro medico que tengo (Adeslas-Segur Caixa).

Así que después de hacerme la extracción, llamo al teléfono de atención telefónica de Adeslas y me dice la señorita que atiende que esa prueba que me ha dicho el laboratorio que necesita autorización, no existe.

¿Cómo que no existe?. Si me lo ha pedido un medico y el laboratorio me dice que necesitan autorización, tiene que existir, verdad?

Pues, caballero en nuestra base de datos no existe.

Bueno pues busque de otra manera o en otra base de datos, o hable con un superior. En fin haga algo para solucionar el problema.

-       Espere, que voy a consultar……. Gracias por la espera caballero, me dicen que lo mejor es que tramite Vd. la solicitud en nuestra pagina web o yendo a una de nuestras delegaciones.

Bueno, como no quiero seguir discutiendo por teléfono y es sábado, me voy a la web y en la zona de autorizaciones, solicito que autoricen la prueba y explico toda la historieta, que os he dicho antes. Pulso el botón de enviar y me da un numero de referencia.

Pero no me indican ni cuando ni como me van a responder.

Pasa el sábado y el domingo y curiosamente el lunes es festivo en Madrid así que espero que me contesten el martes que es laborable.

Como pasan las horas y ni me llaman ni me mandan ningún mail, decido ir a la oficina de Adeslas en mi localidad, Alcalá de Henares.

Me atiende una señorita, le explico la misma historia, le doy el numero de referencia de mi solicitud con un pantallazo de su web y le pido que me de la autorización. Ahora viene la contestación  que es de traca.

Caballero, lamento decirle que esa prueba no existe.

-  A ver señorita, existe porque el medico la prescribe, vea Vd. el volante del medico que la pide (se lo enseño), además el laboratorio, me dice que su compañía, les ha exigido que para hacer esta prueba haya una autorización.

Pues es que por ese nombre no me viene nada.

    ¿Y? ¿qué quiere decir con eso? Busque con otro nombre o llame a su superior.

  

Caballero (me empieza a tocar las narices tanto titulo, pero bueno me callo) nosotros seguimos el protocolo y no viene en el ordenador.

    

Bueno, pues llame a su central y explíqueles el problema.

    

Caballero (sin comentarios), nosotros no podemos llamar porque somos una oficina de atención comercial.

-     Miro el letrero que esta en su mesa donde dice autorizaciones, y le pregunto ¿entonces esto de autorizaciones que significa?

Estamos para hacer autorizaciones que aparecen en nuestra base de datos pero esta no aparece

       Pues llame a alguien, ¡corcho! Haga algo.

-       Le sugiero que vaya Vd. a nuestra oficina central que esta en Madrid capital (a 30 km de mi domicilio) o me deje el volante y yo lo enviare por fax (por fax?) para que me contesten.

  Entonces si le dejo el volante, ¿cuándo me contestan con la autorización?

Caballero (XXXXX) eso no lo se, ya le contestaran.

O sea, a ver si yo lo entiendo, le dejo el volante, me voy a mi casa y algún día alguien me dirá algo, ¿he entendido correctamente?

Si caballero.

¿Y si no me contestan?

-       

Tiene Vd. la posibilidad de ir a nuestra oficina central en Madrid.

En ese momento no se si cortarme las venas o reírme directamente.

 Pero vamos a ver, ¿no tiene Vd. un superior con quien pueda hablar?

No caballero, ya le he explicado que esta es una oficina comercial.

  ¿Y no hablan con nadie nunca? No me lo puedo creer.

Y ahora viene lo mejor.

-     Bueno es que Vd. ha contratado su seguro a través de la Caixa (un banco) y los clientes que contratan directamente con nosotros tienen otro trato.(????)

-    Pero bueno, esta empresa se llama Adeslas Segur Caixa, mi tarjeta de cliente tiene el mismo nombre, y esta oficina tiene el mismo nombre. ¿Qué quiere decir con eso de otro trato?

 Ya le he dicho las opciones, o se va a Madrid o envió el fax.

Me marcho porque no quiero cometer un homicidio, y paso por la oficina del banco para que me cuenten que les parece. El personal del banco no entiende nada y promete hablar con la central de seguros médicos para ver que hacer.

Como no quiero esperar a Juliembre (entre julio y diciembre) a que me contesten, llamo al laboratorio a ver si ellos pueden decirme algo mas.

El personal del laboratorio me dice que esto no es nuevo, ya tuvieron un cliente con el mismo problema esperando 15 días. Pero me dicen que van a hablar con la central de Adeslas para ver como solucionar el tema. La señorita que me atiende toma mis datos y dice que me llamara en una par de horas.

Consulto mi correo, y veo que me han enviado un mail de adeslas, en la cual (oh sorpresa) me dicen que las pruebas analíticas no necesitan ninguna autorización.

Después de jurar en arameo un rato, entro en su web en la que pongo una reclamación contando toda la historieta anterior y exigiendo que me den alguna información.

¿A ti te han contestado? Pues a mi lo mismo (ya van 10 días).

Afortunadamente aun hay gente buena en el mundo y la señorita del laboratorio me llama y me dice que ha conseguido hablar con la central de Adeslas y le han dado el código de autorización para que me autoricen telefónicamente.

Gracias a los dioses, entonces solo tengo que llamar al servicio de atención al cliente y dar el código para que autoricen.

    Bienvenido al servicio de autorización de volantes de Adeslas, ¿en que puedo ayudarle?

-      Verá, tengo que autorizar un volante y bla, bla , bla, bla, (le cuento la historia de arriba abajo y le doy el maravilloso código).

     Lo lamento caballero pero ese código no existe en nuestra base de datos (debe de ser de los romanos).

-    Mire caballero (ahora es un hombre así que aprovecho yo para devolvérsela) he hablado con el laboratorio, que ha hablado con su central y me han dado este código para que lo autoricen, hable con alguien.

     Un momento que voy a consultar…… Gracias por la espera caballero (XXXX) me indican que este código es porque su petición esta en valoración medica.

  ¿Y eso que significa?

Que lo tiene que valorar un medico.

Pero si acabo de hablar con el laboratorio que ha hablado con su central y le han dado el código.

-      Lo lamento caballero pero no podemos hacer nada, siempre puede probar en nuestra web o ir a nuestra oficina central en Madrid.

Como no quiero que me de una taquicardia por hablar con alguien que solo lee un guion, llamo a mi amiga (después de tantas conversaciones, ya la considero así) del laboratorio y le pido que me pase el mail, que les ha mandado la central de Adeslas para que así pueda ir a la oficina central y me lo autoricen.

Me lo envía inmediatamente. Así que al día siguiente, voy a la oficina central con el volante, el numero de referencia de mi reclamación, el mail del laboratorio y toda la documentación posible que a alguien se le ocurra pedirme.

Me atiende otra señorita, y ante tal avalancha de documentación, habla directamente con el responsable quien le da la autorización.

Increíble, solo han pasado 4 días laborables, 4 entradas en su pagina web, 3 conversaciones con su departamento de atención al cliente por teléfono y 2 visitas a sus oficinas, para que me lo den.

Lo mas divertido es que en las paredes de la oficina central vienen una palabras conmovedoras, CONFIANZA, SERVICIO, ATENCION.

Justo lo mismo que han demostrado todos sus empleados.

¿De quien es la culpa? ¿De los operarios? 

No, mas bien de los ineptos de sus jefes que no han sido capaces de poner soluciones para que cuando un operario no sabe como resolver el problema del cliente, pueda pasar el problema a alguien con mas experiencia y que realmente sepa ATENDER AL CLIENTE, que es lo que se supone que hacen los departamentos de ATENCION AL CLIENTE.

Espero que no tengáis que someteros a una neurocirugía con Adeslas, porque si esto pasa con una analítica……..

PD: Creo que la analítica ha ido bien, pero el medico me ha dicho que controle mi estrés que un día me va a dar algo. Sin comentarios.

Saludos.

Luis Perona.