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domingo, 29 de enero de 2012

Lean en la administración pública, ¿es posible? (V)


Las 5S en la Fundación Vasca para la Excelencia-Euskalit

La Fundación Vasca para la Excelencia (Euskalit) es un grupo de organizaciones constituido como fundación propiciada por el Gobierno Vasco para fomentar la mejora y la innovación de la gestión mediante la promoción de la cultura de la Calidad Total dentro de sí mismas y en todos los ámbitos de la sociedad, con el fin ultimo de contribuir al desarrollo, competitividad y bienestar de la Comunidad Autónoma del País Vasco.

Forma parte de la Asociación de Centros Promotores de la Excelencia, pertenecientes a toda España, que se constituyó en 2006 como organización sin animo de lucro, cuyo principal objetivo es el de unir los esfuerzos que se están realizando en diferentes Comunidades Autónomas, para potenciar, de forma conjunta y coordinada entre sus asociados, el desarrollo de la cultura de la calidad, la innovación y la excelencia en la gestión empresarial de nuestro país.

La fundación ofrece servicios de consultoría y formación a varios sectores, entre ellos a los organismos públicos del País Vasco.

Entre los servicios que ofrece a la Administración Publica (implantación de metodologías de gestión, diagnostico externo de gestión, etc.) se encuentran los clubes de intercambio de buenas practicas como el Club 5S.

La misión del Club 5S es la de promover el aprendizaje mutuo entre sus miembros a través del intercambio de experiencias para avanzar en la aplicación y desarrollo de las 5S como metodología para mejorar la productividad y los puestos de trabajo.

Pueden ser miembros de este club aquellas organizaciones, publicas o privadas, que tengan correctamente implantadas las 5S en al menos un área.

En su pagina web (http://www.euskalit.net/nueva/videos.php) se ponen a disposición del publico videos formativos sobre la implantación de las 5S.

Algunas de las actividades que se realizan en el club para promover la herramienta de las 5S son:

• Jornadas técnicas para compartir experiencias
• Auditorias, como forma de estimular el mantenimiento y mejora de las implantaciones.
• Acreditación y reciclaje de auditores
• Talleres de mejora
• Encuentros de buenas practicas de implantación de las 5S
• Boletín de actualidad bimensual del Club 5S

Comentábamos al principio de esta serie de artículos que la implantación de la filosofía Lean en una organización no se limita a la aplicación de algunas de sus herramientas, sino que supone un cambio cultural interno.

En el caso de los miembros del Club 5S, vemos como la aplicación continuada de una sola de sus herramientas, las 5S, puede aportar la disciplina necesaria para convertir en un habito el orden, la clasificación, identificación y limpieza del lugar de trabajo, de modo que se produzca el deseado cambio cultural.

Así como veis hay varias administraciones publicas que han sido capaces de empezar a aplicar Lean en sus áreas, sin embargo parece una gota de agua en el océano, seria necesario que nuestros gestores se decidieran a aplicar lean en toda la administración tal como ha sucedido en USA o en UK, esto permitiría reducir el tiempo empleado en las gestiones con la administración y ser capaces de racionalizar el gasto, esa frase que tanto escuchamos últimamente.

No se trata de eliminar funcionarios, sino de que trabajen de forma mas eficaz.

Saludos
Luis Perona

sábado, 28 de enero de 2012

Lean en la administración pública, ¿es posible? (IV)


a.   Otro ejemplo se ve en el Ayuntamiento de San Sebastián de los Reyes:

En este caso también en lo relativo a la reducción de los tiempos de espera en la Oficina de Atención al Ciudadano.

La principal característica que se exige a la persona que ocupe el puesto de atención al publico es que conozca los servicios que presta el ayuntamiento en profundidad, y quien es quien en el ayuntamiento. 

La segunda característica que el ciudadano valora principalmente en este tipo de servicios, es la fiabilidad de la información y de la tramitación, y la rapidez en ser atendido. Para conseguir esa rapidez, el valor principal que ha de tener el personal de oficina es la polivalencia.

La metodología que se empleó para reducción de los tiempos de espera fue la adaptación de la herramienta heijunka o equilibrado de líneas para poder adaptar la capacidad de producción de la oficina de atención ciudadano a las necesidades de la demanda.

Para ello se desagregaron todo lo posible los tramites e informaciones, incluso aunque existiera la posibilidad de que se dieran conjuntamente y, se trató de evitar que las horas puntas afectasen al incremento de atenciones por persona, lo que supondría una mayor presión sobre los informadores que podría derivar en una menor calidad en la percepción del servicio.

El enfoque tradicional de programación de un servicio se hace a largo plazo, intentando planificar situaciones y dando por hecho que la evolución es lineal y previsible, intentando focalizar la realización de campañas en periodos determinados para economizar recursos, y se basa en la especialización del personal lo cual impide adaptarse con rapidez a los cambios constantes de la demanda.

Por el contrario un sistema heijunka planifica a muy corto plazo, diariamente, revisando constantemente el tipo de atención que se demanda y autorregulándose en cada momento.

Se caracteriza por:

• Todas las personas realizan de todo en cualquier momento según la demanda.
• Se necesita poco material ya que se programa a muy corto plazo
• La nivelación a partir de la polivalencia del personal permite, en breve plazo, absorber fácilmente necesidades imprevistas.

Como requisitos para poder poner en marcha un sistema de equilibrado nos encontramos que:

• Los tiempos de cambio entre una y otra atención sean minimizados.
• Las personas de atención al ciudadano deben ser formadas en los diferentes tramites para procurar la flexibilidad del servicio.
• La flexibilidad de los trabajadores, entendida como polivalencia, podría llevar problemas con la calidad del servicio, dada la gran cantidad información que manejan, por lo que se han de establecer controles que eviten los errores derivados esta agilidad como por ejemplo los establecidos en las propias herramientas informáticas.
• Como se puede realizar una gran variedad de tramites es necesario tener una gran variedad de documentos.

Durante la semana en la que se llevó a cabo el taller kaizen, cuyo objetivo principal fue reducir los tiempos de espera en la oficina de atención al ciudadano, se detectaron los principales muda por el equipo participante y se pusieron en practica las soluciones propuestas: 

Gestión de colas, establecimiento de un puesto de trabajo filtro, redistribución de los turnos de descanso, cambio de la disposición del mobiliario, estandarización de los puestos de trabajo, etcétera.

Como veis hay múltiples aplicaciones de Lean, en servicios, en el siguiente articulo, veremos lo que han hecho en la administración vasca con las 5S.

Saludos
Luis Perona


miércoles, 25 de enero de 2012

Lean en la administración pública, ¿es posible? (II)


Ayuntamiento de Leganés:

Las razones para emplear las técnicas, herramientas y metodologías asociadas al Lean Government en nuestra Administración Publica responden a las siguientes cifras (fuente: “percepción ciudadana del funcionamiento de los servicios públicos, una valoración de los resultados de la encuesta conjunta del C.I.S y la agencia de evaluación y calidad”):

• El 65% de los ciudadanos afirman que la lentitud en la resolución de tramites es su principal dificultad con la administración
• El 61% opinan que es la excesiva burocracia y el papeleo.
• El 31% se muestran insatisfechos con las esperas para realizar tramites.

El 62% de los 846 Ayuntamientos encuestados afirman que el mantenimiento y mejora de las prestaciones publicas constituye uno de los dos principales problemas y retos de la Administración Local junto con la gestión eficiente de los recursos y el control presupuestario que también es nombrado por la misma proporción. (fuente: Consulta estratégica a entidades locales, FEMP)

Promovido por la Comisión de Modernización y de Calidad de la Federación de Municipios y Provincias (FEMP), y ejecutado por una firma de consultoría , se puso en marcha un proyecto de implantación del Lean en distintas áreas de varios ayuntamientos.

La experiencia de este proyecto ha sido recogido en la publicación “La Administración Publica sin derroches, como mejorar la productividad de los servicios públicos”, Torrubiano (2007), en ella se exponen algunos de los casos prácticos y los resultados obtenidos, como ejemplo de que la aplicación de la metodología Lean ofrece un punto de vista distinto al tradicional y de las operaciones en la prestación de servicios.

La gestión de cualquier proceso de cualquier organización ha de ser ágil, pero quizás donde la necesidad de esta agilidad es vital es en los procesos de gestión tributaria de la administración local, ya que supone un factor critico para la atención de recursos financieros, ya de por sí reducidos en cualquier ayuntamiento.

a 
En el Ayuntamiento de Leganés se aplicó la metodología Lean en dos fases del proceso de gestión tributaria:

- La preparación del padrón tributario del IBI
- La propuesta al cobro de los padrones

Estos tramites se caracterizan por la necesidad de que los procesos sean lo más veloces y agiles posibles. Por lo que el objetivo principal de la mejora era aumentar la velocidad del proceso y eliminar las tareas que no aportan valor, así́ como estandarizar las fases del mismo.

La metodología aplicada fue el ya comentado taller kaizen, o gemba kaizen, ya que las actividades de mejora se realizan observando directamente lo que ocurre en el puesto de trabajo o gemba.
Las actividades que se llevaron a cabo durante la semana se repartieron como sigue:


Los principales despilfarros detectados fueron los relativos al transporte y la adecuación de las herramientas informáticas a las necesidades del proceso, poniéndose en marcha acciones tendentes a disminuir los desplazamientos internos y facilitar el inicio de los procesos, minimizar el tiempo dedicado a la corrección de datos, y a estandarizar los procesos de envió de documentos al Catastro.



Los resultados derivados de dichas mejoras fueron de un ahorro de un 50% en los tiempos de tramitación dependientes del ayuntamiento. 



Como se ve hay gran potencial de ahorro, en el próximo capitulo, veremos lo que hizo el ayuntamiento de Getafe.

Saludos 
Luis Perona

martes, 24 de enero de 2012

Lean en la administración publica, ¿es posible?

En este caso, os voy a trasladar parte de una tesis realizada por mi amiga Maria Pilar Otero Sandín, que explica como si es posible aplicar Lean en la administración.


Ahora que se habla de austeridad en la administración, nada mejor que alguien que trabaja allí como Pilar para que nos explique como se puede lograr, gracias Pilar.


Como la explicación es un poco extensa la he dividido en varios capítulos. Ahí va el primero.



España e Italia son los países con el ratio de productividad más bajo de la Unión Europea, y Europa está por detrás de USA, Japón o Corea del Sur. Los datos reflejan una situación de riesgo y pérdida de competitividad, pero también una gran oportunidad para mejorar.
Lean en la sanidad pública: Fundación Hospital de Calahorra
La crisis en el modelo sanitario, crisis en las políticas sanitarias y en la financiación de sus recursos parece un tópico o una particularidad propia de los sistemas de salud. Factores como el progresivo envejecimiento de la sociedad, el continuo aumento de la demanda de servicios sanitarios debido a la aparición de nuevas patologías y enfermedades crónicas, la mejora en el tratamiento de muchas enfermedades y la aparición y tendencia a la cronificación de muchas otras, han provocado un importante aumento del gasto público en sanidad.
Durante la huelga de médicos en la sanidad catalana en contra de los recortes presupuestarios en el mes de noviembre de 2011, una de las portavoces realizó el siguiente comentario a una cadena de televisión: Es inaudito que piensen que se pueda realizar más trabajo y de igual calidad con menos gente, ni aquí ni en una fábrica.
Esto es precisamente es lo que han logrado en la Fundación Hospital de Calahorra (FHC), donde comenzaron a aplicar la metodología Lean en 2004.
En su página web pueden consultarse las memorias de las actividades realizadas y los resultados obtenidos en los últimos años.
La Dirección de la Fundación Hospital Calahorra optó desde sus inicios en el año 2000, por un sistema de gestión basado en EFQM.
 La orientación estratégica ha venido determinada por el reto que supone la puesta en marcha de un nuevo modelo de organización orientado a la gestión clínica basada en procesos.
Fundación Hospital Calahorra está certificada globalmente por la norma ISO 9001:2000, normativa de riesgos laborales OSHAS 18001, norma ISO 27001 de seguridad documental, norma ambiental 14001:2004 y EMAS (Sistema Comunitario de Gestión y Auditoria Medioambiental). Ha recibido, entre otros, seis premios TOP 20 desde el 2002, premio que le reconoce como hospital referente en modelos de gestión sanitaria a nivel nacional. 
Durante el 2005-06 obtuvo el sello de excelencia europea en el nivel +400 puntos con 435 puntos (Fundación Hospital Calahorra 2009), ratificando en septiembre de 2009 su Q de plata con 476 puntos.
El Lean Management sirvió de hilo conductor de la gestión del FHC que se sirvió además de otras reconocidas herramientas de gestión como:
•  Balanced ScoreCard (Cuadro de Mando Integral)
•  Ciclo PDCA
•  Estandarización (normas ISO)
•  Gestión del riesgo (P AS 99)
•  Principios de Gestión de la Calidad
•  EFQM
•  Dirección de Proyectos 

El desencadenante que propicia la orientación Lean es la necesidad de mejorar el rendimiento de los procesos logísticos y sus indicadores de gestión que, hasta el momento, y a pesar de los esfuerzos realizados, parecían tener un amplio margen de mejora, influyendo de forma directa en el 40% del presupuesto total del hospital. 
Es por ello que se comenzó la implantación poniendo en marcha un sistema kanban de reaprovisionamiento de los almacenes de las distintas unidades del hospital. 
Iniciado el proyecto Lean, este ha sido ampliado a otras áreas del hospital, se ha ampliado el número de herramientas Lean aplicadas, y se ha complementado con otras como el Seis Sigma.
A finales del 2005, 18 almacenes, suponiendo el 92% del importe del material estocado en las unidades, se gestionan mediante un sistema pull gracias a la implantación del sistema Kanban.


¿cuales han sido los resultados económicos?
Se ven en el siguiente cuadro.

Los indicadores anteriores son especialmente relevantes si se tiene en cuenta el incremento de la actividad asistencial durante el periodo estudiado, tal y como se muestra a continuación.


Inevitablemente, los resultados económicos conseguidos en el punto anterior se deben a las mejoras obtenidas en la gestión de los procesos. Además de los indicadores anteriores pueden destacarse los siguientes:




Una medida indirecta de la mejora de la calidad asistencial percibida por el paciente asociada a la implantación de Lean, puesto que no puede, evidentemente, asociarse únicamente a este factor, son las encuestas de satisfacción realizadas a pacientes por una organización ajena al hospital.
La tabla siguiente muestra los resultados obtenidos en las principales áreas funcionales del hospital antes y después de la implantación Lean.


Este no es un caso aislado, en el siguiente articulo veremos un ayuntamiento.
Saludos
Luis Perona

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