Mira las cosas desde la perspectiva del cliente.

Hace unas semanas aparecía en el diario El País, este acertijo visual que se utiliza en los exámenes de primaria de Corea del Sur.

La verdad es que me costo adivinar el numero que esta oculto debajo del coche,  empecé intentando buscar una relación matemática, como había varios números 6 y 8 pensé que por ahí venia la respuesta, pero no era capaz de encontrarla.

Y lo que mas me hacia no entender porque no lo resolvía, es que era un problema para niños de primaria, por lo que empecé a pensar que los niños coreanos debían ser unos genios.

La respuesta no podía ser mas sencilla. ¿Qué haría un niño de primaria para saber la respuesta?

Ponerse en el asiento del coche que esta aparcado, y entonces, voila la respuesta es mas que sencilla, si miramos los números desde la perspectiva del conductor, el numero es el 87.

¿Qué nos enseña este ejemplo?

Que muchas veces nos complicamos la vida innecesariamente sin preguntar al cliente que es lo que quiere, y esa es la primera pregunta de cualquier ejecución lean. ¿Qué quiere el cliente?

Y ahora profundiza en la pregunta, ¿cómo lo quiere?, ¿cuándo lo quiere? ¿en que cantidad? ¿con que frecuencia? ¿con que embalaje? Y así sucesivamente.

Pero no cometas el error del ejemplo de los niños coreanos, no supongas lo que quiere, vete a ver al cliente y pregúntale directamente.

Se que a veces los departamentos comerciales no están muy de acuerdo en que preguntemos a los clientes, porque parece que es pasar por encima de ellos, que son los que tratan habitualmente con el cliente.

Pues no hay problema, pide al responsable comercial permiso para poder visitar a los clientes con sus delegados, seguro que eso no les va a parecer mal.

Ahora cuando ya lo sabes, tienes que ajustar tus procesos para poder suministrar al cliente lo que realmente quiere.

Totalmente lógico, ¿verdad?

Pues te asombrará saber que la inmensa mayoría de las empresas nunca lo hacen.

El proceso es mas o menos este:

El comercial visita al cliente quien le dice lo que quiere, el comercial hace su interpretación y lo comenta a su responsable de ventas. Si hay suerte el responsable de ventas lo comentará con el responsable de producción o logística el cual hará dos cosas:

1º No hacer ni caso, que para eso soy ingeniero y ya se lo que tengo que hacer, y ningún comercial me va a enseñar como producir o entregar.

2º Tomar nota para que cuando sea posible, se haga algo. En otras palabras si no tengo otra cosa que hacer, ya lo miraré.

Y pasan las semanas, los meses y los años, y el cliente sigue quejándose y el circuito sigue funcionando igual, hasta que una de dos, o el cliente monta un escandalo porque nadie le hace caso y el gerente tiene que arreglarlo, o el cliente deja de comprar y se va a la competencia, con lo cual, será un problema del departamento comercial que no ha sabido atender al cliente.

Si no te lo crees te dejo una historia real de un cliente en un hotel, espero que te guste.

INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO DE HABITACIONES

Estimada Sra. De la limpieza:

Por favor, no vuelva a dejar más de esos jaboncillos en mi cuarto de baño. Tengo mi propia pastilla de jabón de tamaño normal y no utilizo esos jaboncillos. Por favor llévese los 6 jaboncillos que están junto al grifo del lavabo y los otros tres en la jabonera de la ducha, solo sirven para molestar.

Muy Agradecido. Antonio Rodríguez

Estimado cliente:

No soy la señora de la limpieza que atiende su habitación habitualmente, hoy es su día de fiesta y mañana ella podrá atenderle. Sin embargo, siguiendo sus instrucciones he retirado los 6 jaboncillos de su lavabo y los otros 3 de la jabonera de la ducha y los he puesto encima del aparatito de toallitas Kleenex por si cambia de opinión. Así que sólo observará los 3 jaboncillos que he dejado hoy siguiendo las ordenes del jefe de servicio del Hotel. Espero que sea satisfactorio para Usted.

Kathy, señora de la limpieza de apoyo.

Estimada señora de la limpieza:

Espero que sea mi señora de la limpieza habitual, parece ser que Kathy no le comunicó mi nota referente a los jaboncillos. Cuando regresé a mi habitación me encontré que había usted añadido 3 jaboncillos al estante de debajo del botiquín. Voy a estar 20 días en el hotel y no necesito para nada esos 6 jaboncillos del estante, me molestan cuando me afeito o me lavo los dientes. Por favor lléveselos de ahí. Antonio Rodríguez.

Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

El pasado miércoles fue mi día libre, por lo que la doncella suplente dejó los 3 jaboncillos como mandan los jefes de servicio del Hotel que se haga a diario. He recogido los 6 jaboncillos del estante que al parecer le molestaban en su aseo personal, y los he puesto en la jabonera de la ducha dónde había una pastilla de jabón que, al parecer, le pertenece. Esa pastilla la he guardado en el botiquín por la falta de espacio en la jabonera. No he movido los 3 jaboncillos que habitualmente se guardan en el botiquín para el caso de entrada de un nuevo cliente en la habitación, y que al parecer a usted no le molestan. Por favor dígame si puedo serle de alguna otra ayuda.

Su doncella habitual. Dotty

Querido Sr. Antonio Rodríguez:

El Gerente, Sr. Kensedder, me ha informado esta mañana de que usted llamó la pasada noche y dijo que no estaba satisfecho con la atención del servicio de limpieza de habitaciones. Le hemos asignado una nueva doncella y espero que acepte nuestras disculpas por cualquier molestia.

Si desea presentar cualquier otra queja me gustaría poder atenderle personalmente. Llame a la extensión 1108 de 8:00 a 17:00 y le atenderé muy gustosamente.

Gracias. Elaine Carmen. Recepción.

Estimada Srta. Carmen:

Me es imposible ponerme en contacto con usted por teléfono porque tengo que abandonar el hotel cada mañana a las 7:30 por cuestiones de negocios y no regreso hasta las 19:00 horas, más o menos. Por ese motivo llamé al Sr. Kensedder ayer noche. Usted ya había terminado su jornada laboral. Tan solo solicité del Sr. Kensedder si podía hacer algo con mi problema de jaboncillos. La nueva doncella que han asignado a mi habitación ha debido de pensar que acabo de llegar al hotel, y por ello ha dejado 3 jaboncillos en el botiquín de mi habitación y los otros 3 que diariamente reparten por cada habitación. En 5 días llevo amontonados 24 jaboncillos. ¿Porqué me hacen esto?.

Sr. Antonio Rodríguez

Estimando Sr. Antonio Rodríguez

Su doncella Kathy ha recibido ordenes de dejar de repartir jabón en su habitación y de llevarse todos los jaboncillos. Si podemos serle de más ayuda Llame a la extensión 1108 de 8:00 a 17:00 y le atenderé muy gustosamente.

Gracias. Elaine Carmen. Recepción.

Estimado Sr. Kensedder:

Mi pastilla de jabón - tamaño normal - ha desaparecido, se han llevado todas las pastillas de jabón de mi habitación, incluyendo la mía. Ayer noche llegué tarde y tuve que llamar al botones que regresó con 4 botecitos de champú y un bote grande de gel de baño.

Sr. Antonio Rodríguez.

Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

He informado a la recepcionista Elaine Carmen de su problema con el jabón. Sinceramente no puedo imaginar el motivo de su problema ya que todas las doncellas tienen ordenes estrictas de repartir diariamente 3 jaboncillos por habitación. He cursado las ordenes necesarias a fin de resolver su problema. Por favor, acepte mis más sinceras disculpas por las molestias ocasionadas.

Martin L. Kensedder. Gerente.

Estimada Srta. Carmen:

¿Quién demonios ha dejado 54 jaboncillos en mi habitación?, esto es lo que me encontré anoche al llegar a mi habitación. No quiero para nada 54 jaboncillos, tan sólo quiero mi maldita pastilla de jabón tamaño normal, corriente y moliente. Le ruego que me la devuelvan.

Antonio Rodríguez

Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

Usted se quejó de demasiado jabón en su habitación y por ello mandé que lo retirasen todo. Entonces usted se quejó al Sr. Kensedder de que todo su jabón había desaparecido, y personalmente me ocupé de restituirle los 24 jaboncillos que habían sido retirados y los 3 que le corresponden diariamente. No se nada de un jabón tamaño normal, en este hotel no se usa ese tipo de jabón porque resultaría demasiado derroche, aparte de ser antihigiénico que los clientes compartan pastilla. A cambio le dejé 3 botecitos de gel de ducha que he dejado en su botiquín. Al parecer, Kathy la doncella, no sabía que había llevado personalmente los 27 jaboncillos y ella también le llevó a la habitación otros 24 jaboncillos y los 3 que le corresponden diariamente. Espero que no tenga más motivo de ulterior queja.

Elaine Carmen. Recepción.

Estimada Srta. Carmen:

Le remito esta breve nota para ponerle al día de mi actual inventario jabonero. Al día de hoy tengo en mi poder:

En el estante del baño: 18 jaboncillos en 4 montoncitos de 4 y un montoncito de 2.

Encima del aparato de toallitas Kleenex: 11 jaboncillos en 2 montoncitos de 4 y un montoncito de 3.

En el estante del armario ropero: 3 botecitos de gel de baño; 1 montoncito de 4 jaboncillos y 3 botecitos de champú.

Dentro del botiquín: 12 jaboncillos en 3 montones de 4.

En la Jabonera de la ducha: 6 jaboncillos cuasi-convertidos en sopa de jabón.

En la esquina noroeste de la bañera: un bote de gel de baño a medio usar.

En la esquina noreste de la bañera: 6 jaboncillos en 2 montones de 3.

Por favor, pida a Kathy que cuando limpie mi habitación que procure quitar el polvo a los montoncitos de jabón y que los deje bien ordenados. Dígale también que si los apila en montones de más de 4 tienen cierta tendencia a caerse. ¿Podría sugerir que los futuros aprovisionamientos de jabón se almacenaran en el marco de la ventana? A mi humilde parecer es un sitio ideal y todavía sin usar.

Una cosa más, he comprado otra pastilla de jabón de tamaño normal que deposito a diario en la caja fuerte del hotel.

Sr. Antonio Rodríguez

Como ves hay que saber atender al cliente, y entender que es lo que quiere, antes de hacer cualquier otra cosa.

Tenéis mas información sobre como atender mejor al cliente en mi libro H&H, los mejores hábitos para directivos y mandos intermedios. Este es el enlace: https://www.createspace.com/6264046

Saludos.

Luis Perona