Telefónica Movistar o como ser expertos en perder clientes.

Hoy aparecía en el diario Expansión la noticia de que Telefónica Movistar ha perdido    337,700 líneas de telefonía móvil en el mes de marzo.

Movistar fue la más perjudicada por esta pérdida de líneas (-337.700), siendo la única compañía con signo negativo en marzo. Los que más sumaron fueron los Operadores Móviles Virtuales (OMV), que añadieron 111.580 líneas a su parque. Les siguieron Orange (+29.520 líneas), Vodafone (+28.610) y Yoigo (+5.870).

En este blog hemos mostrado como la principal función de una empresa Lean es generar valor para los clientes, así que parece que Movistar no lo esta haciendo muy bien.

Mi experiencia personal quizás sirva para entender porque los clientes se marchan.

En mi caso cambié de teléfono móvil pasando de un contrato de empresa a uno personal y dejando de utilizar una serie de servicios que ya no me hacían falta.

Di de baja los servicios en el mes de Diciembre de 2011 pero Oh sorpresa me los cobraron en Enero de 2012.

Llamé al centro de atención de Movistar (1004) y después de explicarme que yo no había dado de baja los servicios, tuve que mostrarles los SMS enviados por Movistar a mi teléfono donde indicaban que ya se habían dado de baja.

La persona que me atendió me dijo que se abría una incidencia para devolverme el importe cargado erróneamente.

Bueno parecía que ya estaba resuelto pero Oh sorpresa otra vez, en el mes de Febrero me volvieron a cobrar el importe que teóricamente ya estaba cancelado.

Volví a ponerme en contacto con atención al cliente donde me dijeron que no había dado de baja los servicios, pero como yo suelo apuntar todas las cosas que me dicen en las conversaciones, le explique a la persona que me atendió que su compañero anterior (le di el nombre y apellidos) me dio el numero de reclamación en un día y hora determinado y por tanto yo no tenia que abonar esos servicios.

Me indico que el sistema ahora si que lo reflejaba (Oh milagro de la tecnología, cinco minutos antes no lo reflejaba) y me daba un nuevo numero de incidencia.

En el mes de Marzo me enviaron 2 notas de abono por los importes erróneos, pero Oh misterios de la ciencia, ni me los descontaron de la siguiente factura ni me los abonaron en mi cuenta.

Así que con un ligero cabreo, volví a llamar al servicio de atención al cliente donde tuve que volver a explicar todo el tema de nuevo a 3 personas, y finalmente me dijeron que es que no se había informado al departamento de pagos (toma ya!! ¿Y a quien tenían que informar? ¿A la NASA?)

Me dieron un nuevo numero de expediente y me prometieron que se abonarían las notas de abono en breve plazo (la persona que me atendió no podía precisarlo.)

Pero siendo Movistar una empresa puntera me enviaron un SMS en el que me decían que mi reclamación numero  XXXX  se abonaría en mi cuenta en un periodo de entre 30 y 45 días (eso es un breve plazo y lo demás son tonterías, sobre todo teniendo en cuenta que ya llevaba 4 meses esperando).

Esperé los 45 días y como os podéis imaginar ni me pagaron ni me descontaron el importe de mis nuevas facturas.

Volví a llamar al servicio de atención al cliente y después de que me atendiera una persona que no sabia nada del tema, exigí que me pasara con alguien que fuera capaz de resolver un tema tan simple como abonar una nota de abono.

Finalmente el responsable me atendió y me dijo que se había producido un error y que no se había emitido el pago, pero que en un breve plazo (otra vez) se efectuaría.

Le dije que me diera una fecha exacta para abonármelo y me dijo que no podía porque el no era el responsable, pero que me enviarían un SMS con la fecha.

El SMS llegó y me indicaba que entre 15 y 30 días (ya vamos mejorando los plazos) me abonarían el importe.

El plazo expiró el día 26 de Mayo y no se tu, pero yo no he recibido el importe en mi cuenta, aunque por supuesto me han cobrado la factura del mes.

En vista de la enésima tomadura de pelo, fui a la unión de consumidores donde me indicaron que esto es habitual y que lo mejor es que pusiera la denuncia, cosa que ya he hecho.

Sin embargo creo que ya se porque han perdido mas de 300.000 líneas y es porque no les interesa el cliente, es solo una cosa molesta que se queja cuando no le dan el servicio acordado y que además llama varias veces si se le toma el pelo.

Como veis un ejemplo muy claro de lo que no hay que hacer si quieres tener una empresa Lean.

Creo que es muy útil saberlo por si estas pensando en coger una línea de Telefónica Movistar, te será mas fácil buscar otras opciones.

Saludos.

Luis Perona.