Telefónica Movistar o como ser expertos en perder clientes.

Hoy aparecía en el diario Expansión la noticia de que Telefónica Movistar ha perdido    337,700 líneas de telefonía móvil en el mes de marzo.

Movistar fue la más perjudicada por esta pérdida de líneas (-337.700), siendo la única compañía con signo negativo en marzo. Los que más sumaron fueron los Operadores Móviles Virtuales (OMV), que añadieron 111.580 líneas a su parque. Les siguieron Orange (+29.520 líneas), Vodafone (+28.610) y Yoigo (+5.870).

En este blog hemos mostrado como la principal función de una empresa Lean es generar valor para los clientes, así que parece que Movistar no lo esta haciendo muy bien.

Mi experiencia personal quizás sirva para entender porque los clientes se marchan.

En mi caso cambié de teléfono móvil pasando de un contrato de empresa a uno personal y dejando de utilizar una serie de servicios que ya no me hacían falta.

Di de baja los servicios en el mes de Diciembre de 2011 pero Oh sorpresa me los cobraron en Enero de 2012.

Llamé al centro de atención de Movistar (1004) y después de explicarme que yo no había dado de baja los servicios, tuve que mostrarles los SMS enviados por Movistar a mi teléfono donde indicaban que ya se habían dado de baja.

La persona que me atendió me dijo que se abría una incidencia para devolverme el importe cargado erróneamente.

Bueno parecía que ya estaba resuelto pero Oh sorpresa otra vez, en el mes de Febrero me volvieron a cobrar el importe que teóricamente ya estaba cancelado.

Volví a ponerme en contacto con atención al cliente donde me dijeron que no había dado de baja los servicios, pero como yo suelo apuntar todas las cosas que me dicen en las conversaciones, le explique a la persona que me atendió que su compañero anterior (le di el nombre y apellidos) me dio el numero de reclamación en un día y hora determinado y por tanto yo no tenia que abonar esos servicios.

Me indico que el sistema ahora si que lo reflejaba (Oh milagro de la tecnología, cinco minutos antes no lo reflejaba) y me daba un nuevo numero de incidencia.

En el mes de Marzo me enviaron 2 notas de abono por los importes erróneos, pero Oh misterios de la ciencia, ni me los descontaron de la siguiente factura ni me los abonaron en mi cuenta.

Así que con un ligero cabreo, volví a llamar al servicio de atención al cliente donde tuve que volver a explicar todo el tema de nuevo a 3 personas, y finalmente me dijeron que es que no se había informado al departamento de pagos (toma ya!! ¿Y a quien tenían que informar? ¿A la NASA?)

Me dieron un nuevo numero de expediente y me prometieron que se abonarían las notas de abono en breve plazo (la persona que me atendió no podía precisarlo.)

Pero siendo Movistar una empresa puntera me enviaron un SMS en el que me decían que mi reclamación numero  XXXX  se abonaría en mi cuenta en un periodo de entre 30 y 45 días (eso es un breve plazo y lo demás son tonterías, sobre todo teniendo en cuenta que ya llevaba 4 meses esperando).

Esperé los 45 días y como os podéis imaginar ni me pagaron ni me descontaron el importe de mis nuevas facturas.

Volví a llamar al servicio de atención al cliente y después de que me atendiera una persona que no sabia nada del tema, exigí que me pasara con alguien que fuera capaz de resolver un tema tan simple como abonar una nota de abono.

Finalmente el responsable me atendió y me dijo que se había producido un error y que no se había emitido el pago, pero que en un breve plazo (otra vez) se efectuaría.

Le dije que me diera una fecha exacta para abonármelo y me dijo que no podía porque el no era el responsable, pero que me enviarían un SMS con la fecha.

El SMS llegó y me indicaba que entre 15 y 30 días (ya vamos mejorando los plazos) me abonarían el importe.

El plazo expiró el día 26 de Mayo y no se tu, pero yo no he recibido el importe en mi cuenta, aunque por supuesto me han cobrado la factura del mes.

En vista de la enésima tomadura de pelo, fui a la unión de consumidores donde me indicaron que esto es habitual y que lo mejor es que pusiera la denuncia, cosa que ya he hecho.

Sin embargo creo que ya se porque han perdido mas de 300.000 líneas y es porque no les interesa el cliente, es solo una cosa molesta que se queja cuando no le dan el servicio acordado y que además llama varias veces si se le toma el pelo.

Como veis un ejemplo muy claro de lo que no hay que hacer si quieres tener una empresa Lean.

Creo que es muy útil saberlo por si estas pensando en coger una línea de Telefónica Movistar, te será mas fácil buscar otras opciones.

Saludos.

Luis Perona.

¿Por qué le llaman Kanban si lo que quieren es nivelar la carga de trabajo?

Hace unas semanas estuve con un cliente que quería implementar un kanban.

En principio parecía correcto, pero el problema es que el cliente no manipulaba ningún tipo de producto, si no que atendía llamadas de sus clientes con reclamaciones o peticiones de información.

Le pregunté porque quería implantar un kanban y la respuesta fue que quería tener visibilidad de lo que hacia su gente y saber quienes atendían mas llamadas y donde estaban los cuellos de botella.

Esta es una equivocación muy común, en muchos libros como los de Goldratt (La meta) se habla de los cuellos de botella y algunos han pensado que como las tarjetas kanban regulan el trafico de productos, se puede utilizar un kanban para eliminar los cuellos de botella.

Eso no es posible, ya que kanban que significa en japonés tarjeta, únicamente es una tarjeta que regula la cantidad a suministrar a cada operación cuando se van consumiendo los productos que teníamos para trabajar.

Tal como indica Toyota en su principio nº 2.

Tenemos que crear procesos en flujo continuo para hacer que los problemas salgan a la superficie.

Para ello hay que rediseñar los procesos de trabajo para lograr un flujo continuo de alto valor añadido.

Esforzarse por reducir a cero el tiempo en que cualquier proyecto esté parado o esperando a alguien que trabaje en él.

Crear un flujo para mover rápidos el material y la información así como para unir los procesos y el personal de modo que los problemas salgan a la superficie.

Y hacer evidente el flujo por toda su cultura organizativa. Es la llave para un proceso de mejora continua de verdad y para el desarrollo del personal.

¿Cómo funcionan las tarjetas Kanban?

    1º El proceso siguiente retira mercancía del proceso anterior.

    2º El proceso anterior solo produce el material que se ha retirado.

    3º No se retira nada sin una tarjeta kanban.

    4º No puede haber material sin tarjetas kanban.

    5º Cero defectos en la piezas retiradas del proceso anterior.

    6º Reducir el numero de kanbans.

Todo esto sirve para un flujo de productos, pero si no manipulamos productos sino información ¿qué hacemos?

Para ello tenemos que seguir el principio numero 4 Nivelar la carga.

Eliminar el despilfarro es sólo un tercio de la ecuación para lograr el éxito del lean.

Es tanto o más importante evitar sobrecargar a la gente y a los equipos y eliminar los desequilibrios en el programa de producción sin embargo esto es algo que por lo general no entienden las empresas que intentan implantar los principios lean.

Es preferible trabajar para nivelar la carga de todos los procesos de fabricación y servicios como alternativa al enfoque de parar/empezar/parar que sucede al trabajar con  lotes, habitual en la mayoría de las empresas.

Si la demanda no es muy regular, es conveniente nivelarla, equilibrar los procesos, lo que supone que los puestos de trabajo que los componen, se diseñen de manera que se distribuya la carga de trabajo  equitativamente entre ellos y todos tengan la misma capacidad de producción.

Normalmente en las plantas de producción los puestos más cargados se acaban comportando como cuellos de botella, deteniéndose el avance del producto al llegar a ellos, acumulándose en forma de stock pendiente de ser procesado y por tanto, generándose las correspondientes esperas de materiales frente a tales puestos, mientras que en los que les siguen se producen esperas por falta de material, con el resultado final de un flujo irregular e interrumpido frecuentemente.

Para evitar el problema de los cuellos de botellas hay tres condiciones a implementar:

La primera es una disposición física de las tareas a realizar por parte de los puestos de trabajo, suficientemente próximas entre sí y con la ubicación de los puestos de trabajo que facilite el flujo.

La segunda es una formación polivalente del personal a cargo del proceso, para que no tengan problemas en asumir las tareas que convengan a la distribución equitativa. Si hoy tenemos menos trabajo en el puesto 1, la persona se va a ayudar al puesto 4.

La tercera supone tener máquinas o equipos parados el tiempo que convenga.

Si se fabrica sobre pedido (sin previsiones), entonces el “tiempo disponible” para un producto en particular, es imposible de determinar y cambia dependiendo de los pedidos de cada momento.

Por tanto hay que utilizar un esquema de “día a día, hora a hora” lo que implica “empujar” el producto empezando en el comienzo del proceso, utilizando un tiempo de ciclo predecible, que la mayoría de compañías ya conocen.

La experiencia muestra que en una empresa con alta variedad y bajo volumen de producción, utilizando la programación visual o “día a día” se consiguen las siguientes ventajas :

1º La productividad aumenta entre un 10-15% cuando se trabaja para resolver los problemas que surjan.

2º Mejora la habilidad para detectar y reaccionar inmediatamente, sirviendo antes al cliente.

Así como veis no podemos hablar de kanban al tratar de flujos de información sino de heijunka o nivelación de las cargas de trabajo.

Si queréis saber mas acerca de cómo nivelar las cargas, enviadnos un mail a info@excelean.com

Saludos.

Luis Perona

¿Crisis o cambio de época?

Hace unas semanas estuve con unos amigos en una conferencia y uno de los presentes explicó que no estamos en crisis, sino en un cambio de época, y que mientras mas tarde nos demos cuenta mas nos costará salir de ella, ya que aplicaremos soluciones que no valen.

Me pareció muy interesante su reflexión así que busque algunos datos que afirmen su teoría y estos son los que he encontrado.

Las ultimas 6 generaciones (desde el fin de la II guerra mundial) han experimentado los cambios mas rápidos y profundos de los últimos 5000 años de historia.

Estamos pasando por un periodo parecido al que ocurrió a finales del siglo XIX cuando la revolución industrial cambio el estado de las cosas.

Los motores de ese cambio fueron el carbón y la maquina de vapor que desplazo a la gente del campo a las ciudades para trabajar.

¿Por qué? Sencillamente porque se acabó el trabajo en el campo.

La mayoría de los artesanos que trabajaban en su taller haciendo trabajos manuales no podían competir con los productos mucho mas económicos que hacían las fabricas.

Ahora sucede algo parecido pero con algunas particularidades mas:

1º La necesidad de una fuente de energía no contaminante, ya que los combustibles fósiles se agotan y el calentamiento global no es ninguna broma. (Si te interesa el tema te recomiendo el libro LA TERCERA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL de Jeremy Riffkin)

2º Los rápidos avances tecnológicos. Si eres de mi generación (finales de los 60) explícales a tus hijos como podías vivir sin 25 canales de TV, sin móvil, sin Nintendo o PlayStation o sin internet.

Te miran y te dicen, si eso es lo del cuéntame, ¿verdad?  (para los que me siguen fuera de España, el cuéntame es una serie de TV que cuenta la historia de una familia desde los años 60 hasta la actualidad)

El problema es que la tecnología se queda obsoleta a los 6 meses y si no pregúntale a Nokia o BlackBerry a ver que les parece el nuevo IPhone.

3º La globalización. Ya no podemos subsistir viviendo de vender en nuestro país, si no exportas terminas por cerrar y para ello necesitas ser competitivo (casi nada, o sea ser mejor y mas barato)

Por cierto no se si te has enterado de que China estaba en el 2010 construyendo 45 aeropuertos a la vez, o que el centro mas innovador en el uso de dispositivos móviles para transacciones bancarias se encuentra en Kenia.

4º La mayor esperanza de vida. Ahora ya no te jubilas a los 65, (tendrás suerte si te jubilas).

5º Los cambios demográficos y políticos que se extienden como la pólvora.

El movimiento de los indignados, la primavera árabe, etc.

Así que parece que mi amigo tenia razón, estamos en un cambio de época y eso se puede ver como algo malo (no creo que a los aldeanos que trabajaban en su taller durante generaciones les gustará ir a una ciudad maloliente a trabajar en una tarea monótona y mecánica) o como algo bueno (aquellos que se dieron cuenta antes, tuvieron muchas mejores oportunidades que los últimos, como casi siempre).

Por tanto, ¿que hacemos?

La elección es de cada uno, te puedes quedar llorando por los viejos buenos tiempos cuando teníamos un trabajo seguro o ponerte las pilas y buscar oportunidades para vender tus conocimientos, experiencia y habilidades al mejor postor.

Si eres de los míos, los del segundo grupo, no dudaras en moverte y “vender” lo que sabes hacer a  aquellos que tienen problemas (y te aseguro que la gran mayoría de las empresas los tienen y grandes) y ganarte la vida con ello.

En Excelean nos dedicamos a enseñar a las empresas a ser mas competitivas por medio de trabajar con métodos de otros sectores como son las técnicas Lean Manufacturing.

Si quieres ser mas competitivo y poder trabajar en el nuevo ciclo, ponte en contacto con nosotros en info@excelean.com te enseñaremos a hacerlo.

Por cierto como siempre digo, si no quieres ser distinto, llegaras a estar extinto, ¿alguien se acuerda de Kodak?

Saludos.

Luis Perona.

Operadores logísticos. ¿Cómo pueden fidelizar a sus clientes?

He trabajado con muchos operadores logísticos en muchos países y durante muchos años y siempre ha habido una pregunta que no he podido responder.

¿Por qué dedican tanto tiempo a conseguir clientes, para luego no hacerles demasiado caso?

Se parece a cuando una pareja son novios, el novio colma de atenciones a la novia, le explica sus planes de futuro, lo felices que van a ser, y después de la boda, se acabó el encanto.

En los operadores pasa algo parecido, te visitan, te enseñan sus instalaciones, te explican todo lo que saben hacer y lo buenos que son, te hacen la oferta, te prometen que te van a querer mas que a nadie,  se negocia, se firma el contrato y después de 3 meses, eres un cliente mas del montón.

Ahora seguro que mis amigos de distintos operadores me dirán que ellos no hacen eso, que eso lo hacen los de la competencia, pero la realidad y he trabajado con muchos operadores distintos, es que todos hacen lo mismo.

La pregunta es: ¿por qué tanto tiempo para conseguir un cliente y tan poco para fidelizarlo?

¿qué pueden hacer además de proveer, espacio, personal y transporte?

Hay algo que casi ninguno hace y que podría ser una ventaja competitiva brutal para que el cliente no se marche a la conclusión del contrato por unos pocos euros de diferencia, y esa ventaja es ser un partner o socio de su cadena de suministro.

Si el operador es el que recibe los productos, el que los almacena y el que los distribuye, ¿hay alguien que sepa mejor que el, que es lo que sucede con la mercancía del cliente?

¿No seria mas lógico que actuara como ayudante para el equipo de aprovisionamiento del cliente?

¿Cómo?. Informándole de las tendencias de sus productos.

Por ejemplo, el producto A tiende a dispararse en las ventas en la zona norte, el producto B ha bajado su demanda en la zona oeste, el producto C se está convirtiendo en un slow moving, etc.

Los operadores tienen todos los datos que utiliza un responsable de aprovisionamiento por lo que con un poco de interés darían una información extremadamente útil a su cliente, y este tendría 4 ojos (los suyos y los del operador) verificando la rotación, el nivel de stock, los stocks de seguridad, las tendencias, las puntas de pedido fuera de lo normal, etc.

Si yo como cliente hubiera tenido un socio que me ayudara en todas estas tareas desde luego no me habría cambiado de operador por un 10% de diferencia.

Y en esta época en que se mira tanto el coste, los operadores tienen que innovar, buscar nuevas ideas, sistemas, procesos que les permitan ser una extensión de sus clientes y poder ayudarles continuamente.

De otro modo estarán siempre temblando en cuanto se acerque la fecha de finalización del contrato.

Alguno ahora dirá que ese trabajo de seguimiento tiene un coste, es cierto,  ¿pero cuanto te cuesta tener que volver a negociar con tu cliente cuando quedan 6 meses hasta la finalización del contrato?

Además como los operadores tienen múltiples clientes, pueden dedicar unas pocas personas a estas labores para todos sus clientes con lo que el coste se amortiza rápidamente.

De nuevo recuerda o eres distinto o estarás extinto.

La pregunta que queda por resolver es ¿cómo puedo utilizar toda esa información si cada cliente usa un sistema informático diferente?

En Excelean contamos con herramientas que permiten captar los datos y dar una visión clara de la situación, si quieres saber mas sobre el tema, ponte en contacto con nosotros en info@excelean.com

Saludos.

Luis Perona