Operadores logísticos. ¿Cómo pueden fidelizar a sus clientes?

He trabajado con muchos operadores logísticos en muchos países y durante muchos años y siempre ha habido una pregunta que no he podido responder.

¿Por qué dedican tanto tiempo a conseguir clientes, para luego no hacerles demasiado caso?

Se parece a cuando una pareja son novios, el novio colma de atenciones a la novia, le explica sus planes de futuro, lo felices que van a ser, y después de la boda, se acabó el encanto.

En los operadores pasa algo parecido, te visitan, te enseñan sus instalaciones, te explican todo lo que saben hacer y lo buenos que son, te hacen la oferta, te prometen que te van a querer mas que a nadie,  se negocia, se firma el contrato y después de 3 meses, eres un cliente mas del montón.

Ahora seguro que mis amigos de distintos operadores me dirán que ellos no hacen eso, que eso lo hacen los de la competencia, pero la realidad y he trabajado con muchos operadores distintos, es que todos hacen lo mismo.

La pregunta es: ¿por qué tanto tiempo para conseguir un cliente y tan poco para fidelizarlo?

¿qué pueden hacer además de proveer, espacio, personal y transporte?

Hay algo que casi ninguno hace y que podría ser una ventaja competitiva brutal para que el cliente no se marche a la conclusión del contrato por unos pocos euros de diferencia, y esa ventaja es ser un partner o socio de su cadena de suministro.

Si el operador es el que recibe los productos, el que los almacena y el que los distribuye, ¿hay alguien que sepa mejor que el, que es lo que sucede con la mercancía del cliente?

¿No seria mas lógico que actuara como ayudante para el equipo de aprovisionamiento del cliente?

¿Cómo?. Informándole de las tendencias de sus productos.

Por ejemplo, el producto A tiende a dispararse en las ventas en la zona norte, el producto B ha bajado su demanda en la zona oeste, el producto C se está convirtiendo en un slow moving, etc.

Los operadores tienen todos los datos que utiliza un responsable de aprovisionamiento por lo que con un poco de interés darían una información extremadamente útil a su cliente, y este tendría 4 ojos (los suyos y los del operador) verificando la rotación, el nivel de stock, los stocks de seguridad, las tendencias, las puntas de pedido fuera de lo normal, etc.

Si yo como cliente hubiera tenido un socio que me ayudara en todas estas tareas desde luego no me habría cambiado de operador por un 10% de diferencia.

Y en esta época en que se mira tanto el coste, los operadores tienen que innovar, buscar nuevas ideas, sistemas, procesos que les permitan ser una extensión de sus clientes y poder ayudarles continuamente.

De otro modo estarán siempre temblando en cuanto se acerque la fecha de finalización del contrato.

Alguno ahora dirá que ese trabajo de seguimiento tiene un coste, es cierto,  ¿pero cuanto te cuesta tener que volver a negociar con tu cliente cuando quedan 6 meses hasta la finalización del contrato?

Además como los operadores tienen múltiples clientes, pueden dedicar unas pocas personas a estas labores para todos sus clientes con lo que el coste se amortiza rápidamente.

De nuevo recuerda o eres distinto o estarás extinto.

La pregunta que queda por resolver es ¿cómo puedo utilizar toda esa información si cada cliente usa un sistema informático diferente?

En Excelean contamos con herramientas que permiten captar los datos y dar una visión clara de la situación, si quieres saber mas sobre el tema, ponte en contacto con nosotros en info@excelean.com

Saludos.

Luis Perona