¿Lean en ventas?

Esta es una de las áreas tabú en las empresas, la producción, la logística, la atención al cliente, pueden ser lean, incluso el área financiera, ¿pero ventas?

Ventas no puede ser lean, de hecho gran parte de la empresa piensa que ventas es un ente independiente de la empresa, que solo se dedican a ganar dinero, tener buenos coches y dar problemas a los demás.

Si venden mucho es gracias a ellos y si venden poco la culpa es de……. producción, logística, el precio, la competencia, etc., todos menos ellos.

¿Es cierto?

Bueno lo mas curioso es que lean se basa en dar valor al cliente, y el punto de unión entre el cliente y la empresa es el departamento de ventas.

Si el cliente esta contento, en gran parte es gracias al departamento de ventas. Así que esa visión de que ventas vive muy bien no es cierta.

Por tanto ¿qué podemos hacer para hacer que ventas se vuelva lean?

Algo que genera mucho muda en la producción son las ofertas, promociones, y descuentos que hacen que la demanda varie mucho y por tanto los productivos tengan roturas o exceso de stock.

Lo ideal para la parte productiva de la empresa seria que los clientes siempre compraran igual, para nivelar nuestra producción y ser lean, pero a menos que seamos el único en el mundo que vende algo, eso es imposible.

Por tanto para conseguir mas ventas y por tanto mas dinero para la empresa, ventas tiene que hacer todas esas ofertas y campañas especiales, porque si no el cliente comprará a la competencia.

Así que eso, es algo con lo que tenemos que vivir.

Pero ¿qué mas podemos hacer?

Uno de los problemas habituales del departamento de ventas es que solo se centran en el precio, y sus quejas son que el cliente lo quiere mas barato.

Es cierto que los compradores quieren mas descuentos, pero si ese fuera el único argumento, no se venderían Rolls Royce, BMW, Audi, Mercedes, etc, solo coches baratos.

Por tanto hay mas cosas que el precio, y ahí es donde ventas se puede volver lean.

Esta muy bien hacer nuevos clientes, pero lo ideal es hacer que esos clientes sean fieles a nuestra marca durante mucho tiempo,  (ya se sabe que cuesta menos mantener a un cliente satisfecho que hacer uno nuevo).

Por tanto tenemos que convencer a nuestros clientes de que nuestros productos les ayudan a:

1º Ganar mas dinero.

2º Que estaremos a su lado en las duras y en las maduras.

3º Que van a ganar mas dinero con nuestros productos que con los de la competencia.

¿Y eso como se consigue? Me dirá alguno.

Consiguiendo que el cliente nos vea como un proveedor fiable.

Aquí es donde tenemos que vender al cliente que no solo somos un producto con un precio.

Aquí es donde mostramos nuestra rapidez en entregar a tiempo, nuestra forma de trabajar con 0 errores, o con muy pocos, nuestra disponibilidad a modificar productos para que el cliente tenga mejores prestaciones y nuestra disponibilidad a modificar nuestros lotes de producción para entregar urgentemente cuando sea necesario.

En una de las empresas en las que estuve trabajando seleccionamos a los 10 mejores clientes y junto al departamento de ventas les invitábamos a ver nuestra línea de producción.

 
Veían desde la introducción de un pedido en el sistema informático por el departamento de atención al cliente, pasando por el corte del producto, el montaje, el embalaje, el picking y packing.

¿Qué decían los clientes después de la visita?

Valoraban todo lo que hacíamos y nos bombardeaban a preguntas sobre como podíamos modificar algunos detalles que para ellos eran muy importantes, por ejemplo el tipo de embalajes que usábamos, los plazos de producción urgentes en caso de emergencia, etc.

Después de la visita les invitábamos a comer (en un buen restaurante, por supuesto) y tanto los vendedores como la gente de producción y logística intercambiábamos tarjetas para el futuro.

¿Sabéis a quien llamaban cuando había un problema de envio, una reclamación o una emergencia?

En este caso a mi como director de producción, y nuestro compromiso de resolver su problema inmediatamente, hizo que los clientes fueran mas leales a nosotros y no discutieran tanto por el precio.

Por supuesto, todo esto no vale de nada, si nuestra producción no es lean, o si nuestra logística es un desastre.

Pero si ya hemos puesto en marcha lean en todas estas áreas, es hora de que ventas también se nos una.

De este modo, hacemos ver a ventas, que no están solos ante el cliente, estamos de su lado y además descargamos parte de su trabajo atendiendo directamente al cliente cuando hay emergencias o problemas y no necesitamos a ventas haciendo de mensajero.

Para lograrlo, tenemos que trabajar de forma semanal con el departamento de ventas haciendo estas preguntas:

1º ¿Qué valor añadido adicional podemos ofrecer a los clientes?

2º ¿Qué problemas operativos estamos arreglando en este momento?

3º ¿Qué muda adicional hemos creado sin darnos cuenta al hacer las dos cosas anteriores?

Estas preguntas nos permiten mejorar nuestro valor de cara al cliente y fidelizarlo lo máximo posible, y solo podemos hacerlo si trabajamos juntos con ventas.

Esta política de la empresa, nos permitió ser record de ventas en Europa durante varios años, y de hecho llegamos a compromisos con clientes para tener forecast de ventas conjuntos con ellos, utilizando kanban de abastecimiento rápido para ellos.

No es sencillo, ni fácil, lleva tiempo y mucho trabajo, pero como siempre os digo, esto el Lean, si fuera fácil todo el mundo lo haría ( y ganaría mas dinero).

Tenéis mas información sobre la colaboración con ventas en mi libro H&H Los mejores hábitos y herramientas para directivos. Este es el enlace:

https://www.createspace.com/6755597

Saludos.

Luis Perona.