¿Cómo poner en marcha el trabajo estandarizado en un proceso administrativo?

Esa es una gran pregunta, porque muchas veces parece que Lean es relativamente sencillo en la producción o la logística, pero la gente de administración, cree que en su sector es imposible.

¿Es eso cierto?

Hay que admitir que al principio lo parece, porque en muchos casos, los procesos administrativos parecen estar muy alejados de los clientes, y el principal objetivo de lean es dar valor al cliente.

Por tanto, en estos casos, parece que no es posible ver el valor añadido para el cliente, y  no es posible la mejor continua.

Recuerda que siempre que empezamos a trabajar en lean tenemos que responder una pregunta:

¿Qué quiere el cliente de este proceso?

Y a partir de ahí empezar a trabajar para conseguirlo, al menor coste y desperdicio posible.

Sin embargo en los procesos administrativos parece que el cliente es algo nebuloso del que solo alguien se acuerda, cuando hay quejas y reclamaciones.

Si no te lo crees, prueba a ir a una administración publica, y veras como sientes en tus carnes, que no les interesa para nada tu problema.

Por tanto ¿qué hacemos?

Lo primero que tienes que preguntarte es para que quieres poner en marcha el trabajo estandarizado en un proceso administrativo.

¿Es para asegurarte de que los procedimientos se aplican correctamente?

¿Es para mejorar la relación con el cliente?

¿O es para eliminar desperdicios o muda?

En otras palabras, antes de saber que herramienta lean aplicar, tienes que saber que problema quieres resolver, igual que un mecánico no usa un martillo, si lo que necesita es apretar un tornillo.

El mayor problema, sin embargo, en la administración, es que el personal que allí trabaja, no distingue los estándares de los procedimientos.  Están convencidos de que hay que usar, este o ese procedimiento (o formulario) y que no existe otra forma de hacerlo.

Por tanto en vez de empezar con estándares, tenemos que empezar con kaizen.

Y para eso hay que preguntarse:

¿Qué problema queremos resolver?

Cuando lo sepamos entonces preguntemos.

¿Cuál es el procedimiento que utilizamos para resolverlo habitualmente?

Y ahora que ya lo sabemos empecemos a indagar un poco mas:

Este procedimiento, ¿satisface al cliente?

Si la respuesta es: NO, o no estoy seguro, tenemos que empezar a pensar en como mejorarlo.

Por tanto aquí tienes algunas preguntas para pensar.

Si lo cambiamos , ¿de que modo, agradará al cliente?, ¿de que modo, mejorará la calidad? ¿de que modo, mejorará nuestra productividad? ¿de que modo, se reducirán los desperdicios o muda? ¿de que modo, se reducirán las variaciones? ¿de que modo, mejorará el control del proceso? Y así sucesivamente.

Sin embargo en muchos procesos administrativos, la mayoría de los operarios no conoce en profundidad el proceso y solo les han explicado que tienen que hacer ellos en el ordenador, pero no como influye eso que hacen en el resto de la cadena y sobre todo en el cliente.

Por eso para hacer un kaizen tenemos que involucrar al equipo y hacerles las siguientes preguntas:

¿Qué recibe el cliente de este proceso?

¿Cuál es la secuencia de quien hace que en todo el proceso?

¿Cuáles son las partes mas importantes que tenemos que recordar siempre?

¿Cuáles son las condiciones para que el trabajo se haga bien a la primera?

¿Qué hay que hacer cuando alguno de los pasos del procedimiento no están bien realizados?

¿Quién conoce a fondo este procedimiento?

Con estas preguntas estamos buscando formas de mejorar el proceso.

Como por ejemplo, eliminar pasos innecesarios, como rellenar papeleo que nadie mira, o corregir asuntos específicos o problemas que hacen que los pasos siguientes se vuelvan mas complejos.

De este modo, el trabajo estandarizado aparecerá de forma sencilla, con las observaciones de los operarios, y el procedimiento se ira mejorando paso a paso.

Sobre todo cuando los mismos operarios se hagan las preguntas como :

¿Qué hay en este proceso que agrade al cliente?

¿Qué podemos hacer para simplificar el proceso?

¿cuáles son los pasos clave que tenemos que enseñar a los nuevos operarios?

¿Cuándo tenemos que parar y pedir ayuda a un responsable?

Como ves el plan, es programar un tiempo cada semana con el equipo y revisar esta lista y otras preguntas que se nos ocurran para conseguir los dos objetivos lean:

Crear valor para el cliente y reducir el desperdicio.

Así como ves no es tan difícil, solo es cuestión de enfocar el problema para resolverlo con nuestros operarios, recuerda que no solo necesitamos sus manos para teclear en el ordenador, necesitamos sus cerebros para que nos ayuden a solucionar los problemas que cada vez son mas complejos.

Tenéis mas información sobre trabajo estandarizado en mi libro ExceLEANcia, este es el enlace:  https://www.createspace.com/5280768

Saludos.

Luis Perona.