Bancos, Pánico, Empleados y Clientes

Hoy he leído en el diario Expansión 2 noticias que me han llamado la atención sobre la forma de hacer negocios en las empresas.

La primera:

Desde el Wall Street Journal, al Financial Times, Le Monde o Il Sole 24 Ore. Lo que pasó ayer en el sector financiero español es hoy portada en las webs de muchos periódicos en el mundo. Y no precisamente para bien.

Ningún medio obvia la rebaja de rating de Moody's a 16 de los principales bancos del país, ni tampoco el día de pánico que vivió Bankia, cuya acción llegó a desplomarse por la mañana hasta casi un 30%, aunque a lo largo del día fue moderando su descenso.

Según el Wall Street Journal, los rumores que afectaron ayer Bankia, cuya matriz fue nacionalizada la semana pasada, demuestran "la fragilidad de España".

A su vez, el Financial Times, que es considerado como la Biblia de los mercados en Europa, titula que España busca calmar el miedo bancario.

Segunda noticia:

Las compañías con un alto nivel de compromiso entre los trabajadores generan dos veces más ingresos que las organizaciones con un índice bajo. Esta conclusión a la que ha llega la consultora Bain & Company revela la relación que existe empleados motivados y clientes satisfechos.

 “Los consumidores contentos compran más, se fidelizan, cuentan a sus amigos su experiencia y, por tanto, se consiguen más beneficios”, cuenta Nacho Ríos, socio de Bain.

¿Y qué lleva a un cliente a estar feliz?

Uno de los factores que influye en esta actitud es el hecho de haber sido atendido por un empleado comprometido con su labor diaria.

Sin embargo, sólo un pequeño porcentaje de trabajadores, de acuerdo con una encuesta de Bain realizada en 2010, recomendaría su organización a un amigo o a un familiar.

“Las compañías que poseen un alto grado de compromiso actúan diferente. Van más allá de los requisitos para lograr empleados satisfechos, como un ambiente de trabajo saludable, disponer de las herramientas para realizar las tareas correctamente o de sistemas de compensación”

Curioso ¿verdad?, ¿que les ha pasado a los bancos?

Parece que solo se han dedicado a las ganancias rápidas y se han despreocupado de sus clientes, y en algunos casos les han engañando miserablemente.

¿Y los empleados? Muchos han tenido que aceptar lo que les decía su jefe con tal de no perder su trabajo y engañar a sus clientes, prometiéndoles que no pasaría nada con sus ahorros.

Así que no parece extraño que los clientes ahora desconfíen de los bancos y puedan llevarse su dinero a otro sitio.

El contraste de estas 2 noticias es que Toyota plantea en sus 14 principios 2 ideas que explican como hacer negocios:

¨ Principio 1. Base sus decisiones de gestión en una filosofía a largo plazo, a expensas de lo que suceda con los objetivos financieros a corto plazo.

¨ - Tenga un sentido filosófico de propósito que reemplace cualquier toma de decisión basada en el corto plazo. Trabaje, crezca y alinee toda la empresa hacia un propósito común que supere para ganar dinero. Comprenda su lugar en la historia de la empresa y trabaje para situar a la empresa en un nivel más alto.  Su misión filosófica es el fundamento de todo el resto de principios.

¨ - Genere valor para el cliente, la sociedad y la economía- éste es su punto de partida-.  Evalúe toda función de la empresa según su capacidad de lograrlo.

¨ Principio 9. Haga crecer a líderes que  comprendan perfectamente el trabajo, vivan la filosofía y lo enseñen a otros.

¨ No vea el trabajo de un líder como simplemente ejecutar tareas y gestionar bien la gente. Los líderes deben ser modelos ejemplares de la filosofía de la empresa y de su manera de hacer negocios.

¨ Principio 10. Desarrolle personas y equipos excepcionales que sigan la filosofía de su empresa

¨ Cree una cultura estable y fuerte en la que los valores y creencias de la empresa se compartan ampliamente y vivan durante un periodo de muchos años

¨ Trabaje muy duro para reforzar la cultura continuamente.

Casi nada, ¿verdad?.

Los que defendemos la bondades de lean, no podemos mas que darnos cuenta de que aunque no es lo mas sencillo, estos principios permiten ganar dinero a largo plazo y mantener estables las empresas, aunque no es lo mas fácil, es lo mas efectivo.

Ahora los bancos están en una crisis total y se preguntan por que, muy sencillo, han ido a lo fácil y se han olvidado de lo mas importante, generar valor para sus clientes, y tener empleados comprometidos.

¿Aprenderán? Lo dudo mucho.

¿Y tu empresa? ¿como es, como los bancos o como Toyota?

Saludos.

Luis Perona.

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