¿Cuál es el problema?

Una de las situaciones que mas se repite cuando se quiere poner en marcha un proyecto lean o un taller kaizen, es que no sabemos definir cual es el verdadero problema que queremos resolver.

Normalmente sabemos que tenemos un problema y buscamos soluciones, bien durante un brainstorming (tormenta de ideas) o con reuniones con los operarios, pero las soluciones que aparecen no consiguen resolver el problema.

¿Por qué? Porque si no sabemos definir el problema correctamente va a ser muy difícil dar una solución satisfactoria, y para definir el problema tenemos que pasar tiempo verificando que es lo que sucede, con que frecuencia sucede, donde y como sucede y de este modo podremos definir que es lo que realmente está sucediendo.

Por ejemplo, el típico caso de que nos llama un vendedor y nos dice que su cliente está muy enfadado porque le hemos enviado un producto defectuoso.

¿Qué se suele hacer?.

Normalmente le pedimos al cliente que nos devuelva el producto y verificamos que ha pasado. Quizás hasta realizamos un análisis 8D de calidad para definir que ha sucedido.

A continuación le enviamos al cliente un nuevo pedido asegurándonos de que esta en buenas condiciones y el informe 8D se archiva en el departamento de calidad hasta que algún día venga el auditor de la Iso 9000 y le mostremos como reaccionamos cuando tenemos reclamaciones.

¿Y que pasará dentro de X semanas? Que nos llamará otro vendedor con otra queja de otro cliente y volveremos a repetir el proceso.

Pero, ¿sabemos cual es el problema? NO, claro que no, no hemos hecho unas cuantas cosas básicas, como las siguientes:

1º Cuando nos llama el vendedor y nos dice que el cliente tiene un problema, ¿qué tenemos que hacer? 

Lo lógico seria llamar y si es posible visitar al cliente para saber que problema tiene, porque seguramente el vendedor no se ha enterado de todos los detalles, ni tampoco es su trabajo, su trabajo es vender.

Por tanto entérate bien directamente a través del que tiene el problema, de exactamente que problema es.

2º Recibe el producto en tus instalaciones y verifica donde está el problema, hazte algunas preguntas tontas como las siguientes:

¿Es un problema de diseño de la pieza? ¿Es un problema de fabricación de la pieza? ¿Es un problema de ajuste de la pieza en la maquinaria del cliente? ¿qué tipo de problema es?

Cuando ya sepas que problema es (diseño, fabricación, ajuste, etc.) investiga en que fase del proceso se ha producido, con preguntas como estas:

¿Es un problema de la materia prima del producto? ¿Es un problema al manipular el producto en alguna maquina? Por ejemplo en la zona de moldeo, en la zona de hornos, en la de secado, etc. 

Cuando ya lo sepas, entonces sigue investigando con otras preguntas como estas:

¿Qué día se produjo el defecto? ¿en que maquina? ¿en que turno de trabajo? ¿qué operario estaba trabajando en esa maquina?

Y cuando ya tengas definido el problema de la pieza, si es materia prima o de manipulación, ya sepas que día se fabrico la pieza, durante que turno, en que maquina y que operario la manipuló, habla con el operario.

Pregúntale si vio algo anormal en las piezas, si se dio cuenta de que algo no iba bien en la maquina, si ha detectado problemas de sobrecalentamiento en la maquina, falta de mantenimiento, etc.

Tu labor es como la de un investigador, haz preguntas para saber que ha ocurrido y no te limites a que te digan si o no, haz preguntas y mas preguntas hasta que sepas el porque del problema, hasta que realmente sepas cual es el problema.

Para saberlo te puede ser útil la técnica de los 5 porqués que se explican en otro post de este blog.

Pero ten en cuenta que si no haces esta investigación, no sabes cual es el problema y por tanto no lo vas a solucionar, porque a no ser que sea un problema muy gordo pasaran semanas o meses hasta que se vuelva a repetir y tengas que encargarte otra vez de lo mismo.

Tenéis mas información sobre como resolver problemas en mi libro H&H los mejores hábitos y herramientas para directivos y mandos intermedios, este es el link: https://www.createspace.com/6264046

Para que veas que esto pasa en el mundo real, os dejo un link de la película moneyball, en la que todos creen saber cual es el problema, pero la realidad es que no tienen ni idea.

Este es el link:  https://www.youtube.com/watch?v=r7Ha7NVW8Xk

Saludos.

Luis Perona.