Las herramientas que todo directivo tiene que conocer. Calidad

Dentro de esta serie de herramientas que estoy explicando ahora les toca el turno a las herramientas e informes relacionadas con la calidad.

Tenemos que tener en cuenta que calidad significa hacerlo bien a la primera y todo lo que no sea eso tiene una serie de causas que pueden ser propias (nuestras maquinas, nuestro personal, nuestros procesos o nuestro producto) o externas (nuestros proveedores, nuestros transportistas).

Por tanto lo primero que tenemos que tener para poder analizar la calidad es un resumen de reclamaciones. 

Este resumen puede ser diario, semanal, o mensual, pero cuanto mas frecuentemente verifiquemos las reclamaciones antes podremos tomar las acciones necesarias para resolver las causas que las provocan.

Un resumen de reclamaciones tiene que mostrar los siguientes puntos:

La cantidad de los pedidos enviados y la cantidad de reclamaciones de los clientes.

Para hacer esta proporción visible podemos hacer un porcentaje de reclamaciones en relación a la cantidad de pedidos enviados o lo que se llama PPM o partes por millón.

Esta relación de PPM se utiliza cuando nuestra calidad esta muy próxima al 100%, de modo que si tenemos un 99.5% y pasamos a un 99.6% no se ve claramente la mejora, sin embargo si hacemos la proporción de pasar la cantidad de pedidos a 1 millón y hacemos la misma proporción para pasar las reclamaciones veremos la variación claramente.

En este caso la variación no va a ser de un 0,1% sino de varios cientos por lo que nos queda mas claro si estamos mejorando mucho o poco.

Ese resumen de reclamaciones además debe ir acompañado de un diagrama de Pareto en el que se indiquen las causas de esas reclamaciones para poder definir un plan de acción para eliminarlas.

Otra herramienta muy útil para verificar la causa raíz de las reclamaciones es el diagrama 8D, que nos muestra claramente el análisis de cada reclamación recibida.

Hay diferentes modelos de 8D pero básicamente tienen que incluir los siguientes datos:

Cliente, fecha de la incidencia, producto dañado (con números de lote o serie si es necesario) y tipo de incidencia.

Responsable de investigar la incidencia (una o varias personas si son necesarias)

Descripción detallada de la incidencia o defecto (incluyendo fotos para que sea mas claro)

Causas de la incidencia. Para esto es muy útil utilizar un diagrama Ishikawa o de raspa de pescado o la técnica de los 5 porqués.

Acciones a tomar para resolver el problema del cliente (enviarle un nuevo producto, reembolsarle el dinero) y acciones para evitar que el problema se repita.

Otra herramienta útil es la que se llama Coste de No Calidad, y básicamente lo que refleja es el coste en € de los errores, defectos y reclamaciones.

Se basa en definir cuanto dinero le ha costado a la empresa una reclamación de un cliente. 

Por ejemplo, un cliente pide un material y cuando lo recibe nos dice que está dañado.

Los costes que ahora tiene que asumir la empresa son:

Atención telefónica de la incidencia. Cuantificable en los minutos que el departamento de atención al cliente ha invertido en atender al cliente. Es mejor sacar un coste aproximado dividiendo el salario del equipo entre las reclamaciones atendidas con relación a las otras tareas que efectúan (pedidos, cotizaciones, etc.)

Coste de transporte para recoger la pieza defectuosa, coste de transporte de enviar una nueva pieza. 

Coste de reprocesar la pieza o de convertirla en chatarra.

Coste del departamento de calidad de verificar las causas de esa reclamación.

Con todo esto sacamos el coste de no calidad y a veces nos llevamos sorpresas.

Todas estas herramientas tienen relación con nuestros clientes y procesos, pero también tenemos que tener en cuenta la calidad de nuestro personal, para ello es muy útil los quality checks o inspecciones de calidad de nuestros operarios.

Lo que normalmente todo team leader o supervisor debe hacer es verificar al menos la calidad de 2 de sus operarios cada día para asegurarse de que están trabajando bien y evitar las reclamaciones de los clientes.

Un formulario útil es el que recoge estos datos:

El producto esta manipulado correctamente? Ponemos una valoración de 1 a 5 siendo 1 muy mal y 5 excelente.

Tiene el operario los útiles para trabajar correctamente? 1-5

Tiene la documentación adecuada para operar correctamente? 1-5

Esta el embalaje en buen estado? 1-5

Esta el producto bien etiquetado? 1-5

Y ahora hacemos la media de las valoraciones, de este modo a final de mes tendremos al menos 5 o 10 valoraciones de la calidad de nuestros operarios (solo haciendo 2 inspecciones por día)

Por cierto las inspecciones se realizan sin previo aviso.

Con esta herramienta sacamos un análisis a fin de mes, en el que vemos que operarios tienen que mejorar.

Relacionado con los procesos también tenemos el FMEA o modelo de detección de fallos y errores que nos permite ver las mayores causas de errores o defectos que podemos tener en nuestros procesos y así poner contramedidas para evitarlos.

A continuación os dejo un par de ejemplos, pero no me extiendo mas en ello, ya tenéis otra entrada sobre esta herramienta en el blog.

Por ultimo los grandes olvidados los proveedores,  ¿qué tal es su calidad?

Para saberlo tenemos que tener un registro de calidad de entregas de proveedores en el que debemos analizar la cantidad de pedidos que nos han suministrado y las incidencias que hemos tenido con ellos, en cuestión de plazo de entrega, documentación correcta, etiquetado correcto, embalaje correcto, material defectuoso o errores al entregar un material no solicitado.

A fin de mes revisamos el porcentaje de acierto y aquellos que no funcionen bien, tenemos que ir a verles (si verles y no mandarles un mail) para que nos expliquen que van a hacer para resolver todos estos problemas.

Como veis hay muchas herramientas, estas son solo algunas de las que considero mas útiles.

Llevan mucho trabajo pero son muy efectivas y recordad que no son solo para el departamento de calidad, la calidad la tenemos que hacer todos en la empresa.

Tenéis mas información sobre herramientas en mi libro Exceleancia, este es el enlace:

http://www.amazon.es/ExceLEANcia-excelencia-empresarial-aplicando-principios-ebook/dp/B00KTX6Y08

Saludos.

Luis Perona

Lean, ¿Solo sentido común?

Hace unos días un compañero de Linkedin, hablaba de que lean no es mas que sentido común y tiene razón pero solo en parte.

Las herramientas lean, realmente son de sentido común, pero como solemos decir los lean maniacos, el sentido común brilla por su ausencia en muchas empresas.

¿Por qué? ¿Porque tenemos torpes o inútiles en las empresas? Ni mucho menos, tenemos gente muy inteligente, pero lo que no es en absoluto inteligente son los procesos que sigue esa gente.

Ejemplo nº1. Aquí siempre se ha hecho así. Con esta frase se resume una realidad inmutable de la empresa, o sea la ausencia de cambios, porque evidentemente aquí siempre se ha hecho así y se seguirá haciendo así per secuela seculorum....

Y es que somos criaturas de hábitos y cambiarlos es la parte mas difícil de ejecutar lean, ya que hay que cambiar los hábitos.

El ejemplo mas típico es del 1 de Enero de cada año, casi todas las personas deciden, 1º Adelgazar, 2º ir al gimnasio, 3º Dejar de fumar, 4º Aprender ingles, etc.…..

Pero, ¿que suele pasar el día 20 de Enero aproximadamente? Que los hábitos de siempre tiran mucho y dejamos el régimen, el gimnasio, la academia de ingles y los fumadores no aguantan mas y vuelven al vicio.

¿Son tontos? Ni mucho menos, pero cambiar hábitos cuesta muchísimo.

Ejemplo nº2. Los problemas de todos no son de nadie. Otra frase épica. Como nadie es responsable del conjunto de procesos, cada uno se va a dedicar a su zona de actuación, a sus objetivos, a los de sus departamento, y los demás que se busquen la vida.

Si no te lo crees, mira cualquier reunión de varios departamentos y verás las cargas de profundidad que se tiran entre los de producción y ventas, entre los de producción y logística, entre los de calidad y producción, etc.

Recuerdo una de estas reuniones en un cliente, en el que al explicarle a un vicepresidente que los clientes no aceptarían una política fijada por la empresa, llego a decir que quienes eran los clientes para decidir lo que estaba bien o mal.

No pude menos que contestarle que eran los que pagaban nuestras nominas y que a mi me gustaba que me las siguieran pagando.

Si esto lo decía un vicepresidente, no te quiero decir lo que dicen los mandos intermedios…..

Ejemplo nº3  A mi no me pagan por pensar. Otra frase para enmarcar. Y es que hay personas muy inteligentes en la empresa pero no les han dejado nunca opinar en las decisiones que se toman porque no son…. Ingenieros, directores, expertos o lo que sea. Y por tanto han tomado la decisión de pasar de pensar y dedicarse a hacer lo que digan los jefes aunque piensen que es una tontería solemne.

Ejemplo nº4 A mi me pagan por producir. Esta ya es la bomba…. Frase favorita de los directores de producción con los que hablo. Si te pagan por producir, pero te pagan por producir lo que quiere el cliente, cuando lo quiere el cliente y en la cantidad que quiere el cliente. Pero no producir a tope para llegar a tu cupo de producción, cobrar tus incentivos y después dejar que ese stock se quede en el almacén hasta que se venda a precio de saldo o tengamos que tirarlo a la basura.

Ejemplo nº5 Emergencias. Como me paso el día apagando incendios porque todo es urgente no tengo tiempo de ocuparme de lo importante, y entonces lo importante se convierte en urgente y llegamos al circulo vicioso. Esto es como aquel taxista que nunca tiene tiempo de cambiar el aceite, porque siempre tiene que conducir. Ya sabéis lo que le pasara en poco tiempo, ¿verdad? Que tendrá que llevar al coche al taller con una grúa, porque quemará el motor.

¿Comportamientos absurdos? Probablemente pero tan reales como la vida misma.

Por tanto vuelvo a la pregunta del inicio, ¿es lean solo sentido común?

No, las herramientas lean son un conjunto de sistemas, procesos y útiles que nos van a dejar trabajar de forma determinada para conseguir :

Cambiar los hábitos y dejar de decir aquí siempre lo hemos hecho así. (5S, VSM, Kanban, Heijunka)

Buscar problemas comunes entre todos con un sistema y unas herramientas que nos permitan buscar la causa raíz (Ishikawa, 5 porqués, etc.) y resolverlo (kaizen). Así los operarios y los responsables trabajan juntos para evitar la frase de que a mi no me pagan por pensar.

Producir teniendo en cuenta lo que quiere el cliente, cuando lo quiere el cliente y en la medida que lo quiere el cliente. Así evitamos la frase de a mi me pagan por producir y los bonos individuales. (kanban y heijunka).

Y así con este método nos ocuparemos de lo importante y no solo de lo urgente, ya que al tener un sistema con unos pasos definidos y estructurado lo urgente tendrá su lugar en el tiempo adecuado y no se convertirá en urgente.

¿Cuál es el problema de lean? Cambiar los hábitos, recuerda que es lo mas difícil de todo y si aun no te lo crees, intenta lavarte los dientes después de la siguiente comida con la mano contraria a la que usas habitualmente.

Además lean no es fácil, si lo fuera todo el mundo lo haría, ¿verdad?

Así que lean no es solo sentido común, ¿no te parece?

Mas información sobre la forma de ejecutar lean en mi libro ExceLEANcia, este es el enlace. http://www.amazon.com/dp/B00KTX6Y08

Saludos.

Luis Perona

Las herramientas que todo directivo debe conocer. Informes y métricas

Otra de las herramientas que hay que conocer están relacionadas con los informes, sobre todo los financieros.

Aunque hay muchos tipos y muy variados (cada empresa usa los que mas les gustan) la idea que  puedan desglosar los costes en diferentes conceptos.

En logística  desglosando los costes de almacén, personal y transporte y a partir de ahí subdividirlos por cada concepto.

Lo importante es ver la variación de cada centro de coste para comprobar si mejoramos o empeoramos.

Una cosa que hay que tener en cuenta es que hay que tener mucho cuidado con los costes que se pagan de golpe como los despidos, ya que pueden variar nuestra cifras de golpe.

Lo mejor es crear un sistema de comprobación de métricas con respecto al objetivo que sea visual.

Ejemplos de este tipo de informes son:

1º Vendor analysis. Es un informe que nos muestra los costes de proveedores agrupándolos de mayor a menor importe y por conceptos. Este informe nos muestra como enfocarnos en los proveedores con mayor coste para buscar alternativas a fin de reducir los costes. En el ejemplo que muestro los 5 primeros proveedores engloban el 70% del coste.

2º Costs per cost center. Es un sistema para analizar los costes de cada centro de producción o distribución. Desglosando los de costes de personal y subdividiendo en personal propio y temporal, así como bonos de producción. Los costes del edificio y los seguros. Los costes de suministros y por ultimo la depreciación.  Esto nos permite ver de forma visual donde estamos mejorando o empeorando.

3º Key indicators. Basicamente un informe que nos muestra los datos mas importantes que pueden ser los relacionados con ventas, costes, calidad, entregas a tiempo, etc.

4º Margenes. Muy interesante para ver los márgenes que nos quedan de cada cliente. En ocasiones tenemos clientes que nos compran mucho pero el margen que nos queda es mínimo, mientras otros de menos volumen nos deja un gran margen. Estos últimos clientes pueden ser los mejores en términos de rentabilidad.

5º Monthly report. Un informe mensual en el que se muestran los conceptos mas importantes relacionados con nuestros objetivos. Muy útil para ponerlo en el tablón de anuncios y que los operarios sepan como vamos.

6º SSD vs inventory. SSD significa Scheduled Ship Date o fecha prevista de envío, en otras palabras nuestro compromiso de entrega (24h/48h normalmente) y la realidad, cuantas veces realmente los cumplimos. Después hacemos un análisis de los envíos que no se han entregado en fecha mostrando sus causas.

Comparar nuestro nivel de entregas con el nivel de inventario nos muestra si tenemos el inventario correcto o por el contrario tenemos un inventario obsoleto.

7º Ventas diarias. Un concepto interesante para ver como estamos en relación a las ventas previstas, lo ideal es compararlo con el SSD.

8º Lead time. Muestra el tiempo de entrega, puede ser para pedidos que enviamos a clientes o entregas de proveedores. La idea es saber si los plazos de entrega previstos son los correctos.

Como he explicado antes hay múltiples formatos, estos son solo unas ideas, espero que sean útiles.

Mas herramientas en mi libro ExceLEANcia, este es el enlace: http://www.amazon.com/dp/B00KTX6Y08

Saludos.

Luis Perona

Las herramientas que todo directivo debe conocer. Proyectos y brainstorming.

Empiezo una serie de post que creo que os pueden ser muy útiles.

En mis años de directivo he ido utilizando múltiples herramientas y métricas que me han servido para dirigir, formar y ejecutar los proyectos con éxito.

Ahora los comparto con vosotros, quizás algunos ya los conocéis, pero creo que una lista de estas herramientas siempre puede ser útil.

Empezamos por las que están relacionadas con proyectos y brainstorming (tormenta de ideas)

1º La caja. Esta herramienta permite definir que ideas encajan en el proyecto y cuales no. Así cuando hacemos una tormenta de ideas vamos apuntando todas las que se presentan, pero después toca definir cuales son útiles para el proyecto y cuales no. 

La idea es utilizar post-it en los que apuntamos las ideas e ir colocándolas dentro o fuera de la caja que dibujaremos en la pizarra. Cuanto mas centrado esté el post-it, mas adecuada es la idea para el proyecto.

Y ¿como decidimos? 

Una idea es que cada persona vote con los dedos de su mano. 0 dedos= totalmente en desacuerdo, 5 dedos= totalmente de acuerdo.

Así cada uno vota, contamos los dedos y la suma de los dedos da el total de puntuación para la idea.

Es un metodo sencillo y practico.

2º Stakeholder análisis. Ahora nos toca presentar ese proyecto a los responsables de cada área de la empresa, y en este momento tenemos que definir quien esta a favor y en contra para poder jugar bien nuestras cartas y tener la mayor cantidad de "apoyadores" del proyecto. 

La idea es que definamos para cada persona si están muy en contra, moderadamente en contra, moderadamente a favor o muy a favor.

Y ahora indicamos el por que.

Es una herramienta visual que permite definir con quien tenemos que discutir mas y quien es nuestro apoyo.

3º Estrategias de influencia. Esta herramienta nos sirve para saber las estrategias que tenemos que utilizar con las personas que están mas en contra del proyecto. 

En ella definimos el tipo de comportamiento mas necesario y cual menos para dialogar con esa persona. También anotaremos las preocupaciones que creemos que esa persona tiene para ir en contra del proyecto. Esta es la parte mas importante ya que a partir de ahí podemos definir que oportunidades podemos utilizar para conseguir un WIN-WIN (una estrategia de ganar-ganar) en definitiva que ambas partes ganemos.

Por ultimo hay que definir que, quien, cuando y de que manera vamos a tratar con esa persona.

4º Oportunidades y peligros. Esta herramienta es clave para cualquier proyecto, ya que debemos definir las oportunidades del proyecto a corto y largo plazo y los peligros del mismo también a corto y largo plazo. Esta herramienta nos permite identificar esas oportunidades y empezar a trabajar en ellas y al identificar los peligros, definir las acciones para evitarlos.

5º Project charter. Ahora tenemos que definir el proyecto, explicando en una sola hoja que indique los objetivos, la estrategia, el equipo de trabajo, y los beneficios. Asi podemos explicar rápidamente el propósito del proyecto a cualquier persona de forma sencilla.

6º El resumen del ascensor (15 palabras). En el caso de tener que presentar un proyecto a los grandes directivos que no tienen tiempo para nosotros es cuando tenemos que utilizar este resumen. 

Consiste en definir en 15 palabras (no mas) que queremos hacer, porque queremos hacerlo y como lo vamos a lograr. Pero solo en 15 palabras, lo que nos hace exprimirnos el cerebro para sintetizar al máximo la información. Es como si nos encontráramos en un ascensor con el presidente de la empresa y tuviéramos solo 1 minuto para explicarle nuestro proyecto hasta que llegue a su planta.

Es una herramienta muy útil para sintetizar.

7º Fordec. Esta es una herramienta utilizada por los pilotos de Lufthansa para hacer frente a decisiones en poco tiempo, como sucede ante un peligro inminente en un avión.

Fordec son las iniciales de:

Facts. Hechos. Explicar los hechos lo mas sintéticamente posible.

Options. Opciones. definir las 2 o 3 opciones que podemos utilizar.

Risk. Riesgo. El riesgo de cada opción.

Decission. Decision. Decidir que opción queremos utilizar después de analizar los riesgos.

Execution. Ejecucion. Definir como vamos a ejecutar las acciones.

Check. Comprobar. Definir como vamos a comprobar que hemos ejecutado correctamente las acciones.

Estas son las herramientas para hoy, para el próximo post informes.

Saludos.

Luis Perona